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富邦證券智能客服機器人 使用人次突破百萬大關

本文共652字

經濟日報 項家麟

富邦證券2019年底導入AI技術推出24小時的「智能客服機器人」,截至今年3月底,使用人次已突破100萬大關,每月服務量能已為人工客服的3.4~3.8倍。富邦證券表示,有別於其他同業智能客服多以文字回覆,富邦智能客服運用大量的圖卡式對話,還可串接至教學影片,透過影音檔讓客戶更容易理解相關資訊,智能客服全年無休提供所有客戶可隨時獲取友善服務,為富邦證券落實公平待客的最佳體現。

富邦證券2019年底導入AI技術推出24小時的「智能客服機器人」,截至今年3月底...
富邦證券2019年底導入AI技術推出24小時的「智能客服機器人」,截至今年3月底,使用人次已突破100萬大關。富邦證券/提供

富邦證券表示,客服中心0800專線每月平均服務1.5萬通來電,導入智能客服即是為擴大整體客戶服務的量能。智能客服自2019年底上線至今,已從平均每月1.3萬使用人次,成長至每月4.7萬使用人次,顯示智能客服的建置,不但提供既有客戶除了電話諮詢之外另一種服務管道,更是滿足與日俱增的數位客群諮詢需求。

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富邦證券指出,「智能客服機器人」目前已可提供上千組答案題型,回覆各類證券投資相關的疑難雜症,舉凡客戶最常詢問項目,包括憑證下載、密碼解鎖、平台軟體操作到連絡營業員等,皆能服務到位。此外,該機器人已串接於各大電子交易平台,客戶可在個人習慣使用的下單介面直接諮詢富邦證券智能客服,今年初完成0800系統串接,讓智能客服更貼近客戶使用習慣。

富邦證券後續將增設使用者對知識問答反饋功能,讓客戶在與機器人問答的同時,回饋確認知識庫內容是否有幫助,以擴充更詳盡、豐富的知識庫,進一步提升知識問答解決率與準確性,達到快速滿足客戶需求的目標。富邦證券以數位金融結合人性化的互動提升客戶滿意度,創造無距離的客戶關係,透過智能客服讓公平待客再升級。

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