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新壽獲BSI英國標準協會 ISO 10002客訴品質管理系統新版驗證

2020-12-09 10:01經濟日報 陳碧雲

新光人壽為台灣金融業首家取得BSI英國標準協會「ISO 10002:2018」認...
新光人壽為台灣金融業首家取得BSI英國標準協會「ISO 10002:2018」認證企業,新光人壽副總經理陳錦慧(右)代表接受BSI東北亞區總經理蒲樹盛授證。 新光人壽/提供
FinTech時代金融服務模式劇變,多元服務管道的開放也讓客戶諮詢問題愈來愈多樣化,新光人壽為保護金融消費者,建立以「公平待客」為核心的服務文化,109年10月取得由BSI英國標準協會核發「ISO 10002:2018客訴品質管理系統」新版驗證,這是新光人壽繼106年領先壽險業界,取得BSI英國標準協會「RMS皇家神祕客(Royal Mystery shopper)」、「ISO 10002:2014客訴品質管理系統」兩大服務標準驗證後,再次成為台灣金融業首家認證企業。

「BSI英國標準協會」是全球唯一被ISO國際標準組織委託制定、開發與維護各項標準的驗證機構,也是世界唯一榮獲皇家特許國際標準制訂與驗證的英國標準協會,「ISO 10002:2018」除包含「ISO 9001:2015」品質管理系統精神,更以優化並改善客戶抱怨,提升顧客滿意度為核心目標。

推薦

企業要永續經營,需要不斷傾聽客戶聲音,新光人壽自106年開始導入「ISO 10002客訴品質管理系統」,對內持續強化員工職能,透過事前預防、制度建立,即時迅速之客訴處理,深化客服人員對金融消費者保護的認知及相關法規的遵循觀念。並透過神秘客定期檢核,從客服態度、問題解決、需求理解、抱怨處理等評估項目,進行檢討與改進,徹底執行服務標準流程,落實有效的客訴處理機制,創造客我雙贏,提升客戶體驗及滿意度。

對外則提供簡單快速有溫度的服務,如透過客戶反饋,持續優化的AI智能客服「小新2.0」,加入全新演算法「BERT技術」,專業訓練師調教,精準度提升,可引導客戶用聊天方式與小新互動,在情境中完成各項售後服務。2019年新光人壽成立「LINE官方帳號」,運用台灣民眾日常生活使用黏著度最高的LINE,結合個人化保險服務,搭配保單生命週期,化身為「口袋裡的服務中心」,提供多項貼心一對一專屬服務。

隨著環境、科技的演變,以及顧客需求多樣化,新光人壽堅信服務方式必須與時俱進,不斷提升服務的專業性、多樣性與主動性,並持續精進服務品質,提供超越消費者期待的感動服務,成為業界服務領導品牌,展現「光無所不在,心與你同在」的精神。

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