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南山產物車險理賠 科技專利30分鐘內受理啟動

2020-10-21 18:14經濟日報 孫震宇

南山產物秉持「從客戶角度思考」,結合4項科技專利,將車險理賠作業流程更加簡化、精進。南山產物自行研發「理賠APP」系統,讓理賠人員在30分鐘內連繫客戶,立即啟動理賠服務,後續更主動通知理賠進度,讓保戶放心。

據南山產物內部統計,截至今(2020)年8月底,電話申請理賠的案件比例從初期的31%已突破至98%;30分鐘內理賠人員聯繫上保戶並接手理賠服務,自今年5月15日上線後至今,更維持100%的高水準表現。

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很多民眾對各產險公司推出「30分鐘車禍事故現場服務」印象深刻,主要是在意外事故發生當下,保戶可能需要協助或引導處理意外事故現場,或希望保險公司理賠人員能盡速接手理賠。

只要保險公司理賠人員接手後,保戶就暫時安心了。30分鐘車禍事故現場服務就是保險公司理賠人員抵達事故發生現場後、除了協助客戶處理意外事故現場、亦同時接手後續理賠服務。

依南山產物統計數據顯示,在事故現場服務方面,保戶真正需要理賠人員抵達意外事故現場服務的比例很低,主因是多數案件是保戶在意外事故現場撥打電話給保險公司後,保險公司可直接經由電話客服人員引導保戶,即可完成意外事故現場處理,保戶不用在現場等待30分鐘;或保戶在意外事故發生離開現場後,才通知保險公司。

此外,少數理賠人員抵達車禍事故現場服務的案件,應是無須現場填寫理賠申請書、理賠人員就直接接手後續服務,其他絕大多數的理賠案件,保險公司還是要等到保戶提供書面的理賠申請書,並檢附行、駕照及事故聯單影本等資料,保險公司才進行理賠受理、以及後續指派服務理賠人員等不同的程序,最後才由被指派負責該案件的理賠人員聯絡客戶、啟動理賠服務機制。

傳統的理賠服務流程對保戶來說真的很不便利,因此南山產物從客戶的角度出發,重新翻轉車險理賠服務的流程,做到一通電話聯絡南山產物、30分鐘內連繫客戶啟動理賠服務,讓理賠人員儘速接手、保戶安心。

為了讓所有車險賠案,做到一通電話聯絡南山產物、30分鐘內連繫客戶啟動理賠、提供保戶更專業又快速的理賠服務目標,南山產物近年來積極持續改善服務流程、增加服務人力與強化專業訓練,以及建置系統加強服務的品質與效率,近兩年更以「車險理賠自動派案系統」、「理賠受理主動通知客戶」、「車禍事故現場轉乘服務」以及「理賠APP-交通事故理賠系統」等創新作法,獲得4項經濟部智慧財產局審定核准的保險科技專利,讓客戶從理賠申請開始,到處理過程中的損失估價、肇責查證、和解作業,直到最後的理賠付款,都能收到保險公司主動通知的訊息,讓客戶隨時掌握理賠處理進度。

根據南山產物的統計,每個月平均要服務超過5,000件車險理賠案件,自2019年1月開始導入0800電話理賠申請服務,初期電話申請理賠的案件僅占整體賠案件數的31%,但經由南山產物持續推廣後,半年內(同年7月)已突破9成,截至今(2020)年8月底止,電話理賠申請與受理的比例已持續維持在98%以上,顯示出電話申請與受理賠案的方式已被絕大多數保戶所認同。

為服務好客戶、不輕易漏接任何電話通報,南山產物對於理賠客服的電話接通率也極為重視,根據最新的統計資料顯示,理賠客服人員電話接通率已持續超過99%,而整體車險理賠服務的客戶滿意度也高達98%以上。

除理賠客服的電話接通率維持高服務水準外,南山產物獨家研發的保險科技專利「自動派案系統」與「理賠APP」,自今年5月15日上線後至今,30分鐘內指派之理賠人員完成聯繫保戶、接手理賠服務的比率已持續維持100%,真正落實做到對每位保戶一視同仁的用心,為展現南山產物車險理賠服務的改革與特色,特別拍攝一部車險理賠服務微電影: https://www.youtube.com/watch?v=Bj7PsIZrHbM

南山產物持續秉持止於至善的服務理念,從客戶的角度思考、提供各項完善便利的服務,讓南山產物成為與客戶同行的最佳夥伴!

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