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玉山證券 榮獲FCA創新商務獎

2019-04-23 09:37經濟日報 蔡穎青

2019「數位時代FCA創新商務獎」公布得獎名單,玉山證券以「客服中心服務品質Plus」榮獲「創新商務最佳管理創新獎」,為連續3年獲獎的金融業者。

玉山證券為接軌國際趨勢與提升服務品質,訂定明確的品質目標與政策、制定標準化的品質管理指導文件與管理手冊,是取得國內首家ISO9001:2015認證的券商。

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在顧客服務管理的話務評核流程中,創新引進加嚴側聽與優化顧客滿意度調查機制,以期提供顧客精準資訊與美好的服務體驗,達到解決顧客問題並超越顧客預期。

玉山證券在ISO9001:2015品質管理的制度下,於2018年初導入「客服中心服務品質Plus」專案。在原有的客服中心作業流程中,增加了加嚴側聽制度,達到全面品質提升。

所謂加嚴側聽制度,就是當發現特定主題的內容出現服務表現落後的狀況,客服中心主管將立即大量抽測同一主題的服務內容,並輔以約談輔導、教育訓練、話務研討等改善活動,以最明快、即時的處理,強化顧客服務品質。

於服務完成後,可透過優化後的顧客滿意調查機制,立即取得顧客對於服務品質的回應與感受,在黃金時刻主動聯繫顧客,立即為品質把關,成為正向的良性循環。

3度榮獲「數位時代FCA創新商務獎」,是對玉山證券在數位發展、顧客服務與管理創新的肯定。

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