旅館職能基準建置完成歡迎產學界多加應用

2021-03-12 16:08經濟日報劉美恩

交通部觀光局為促使培育之旅館從業人員職能與業界需求接軌，縮短學、訓、用落差，增加旅館從業人員職場著力，推動旅館職能基準建置與應用，自105年先針對旅館中階經理人，建置旅館客務經理、旅館房務經理2項職能基準。為更貼近產業之需求，接續針對旅館基層從業人員所需職能基準，特訂定「旅館職涯發展計畫」，委託中華觀光人力資源暨資訊發展學會發展出3項旅館基層從業人員職能基準及9項單元課程範本，提供旅館業界及學界應用，以利培育我國旅館產業人力資源及提昇服務品質。

交通部觀光局表示，「旅館職涯發展計畫」首先透過盤點旅館產業發展中所欠缺的職務，並排除各機關已發展的職能基準(如已建置的房務人員、櫃台人員不再重覆)，再經由問卷調查及多位旅館業界、學界專家學者會議討論，以旅館產業發展方向及符合旅遊新趨勢為重點，決定建置下列3項職能基準，其內容均依據旅館業者的實務運作需求進行建置。

推薦

旅宿電商運營人員: 執行官網、社群平台、OTA平台等入口網站操作維護，協助旅館製作數位影像、電子文宣及網路線上客訴處理。

活動指導員: 協助企劃與執行休閒活動的各項活動（如：婚宴、特殊節日活動等），日常例行性運作及設施維護（如：健身房、游泳池、兒童遊戲室等）。

行銷業務專員：依照不同客戶型態安排客戶服務活動及銷售服務，提供客戶所需之協助，並維護及建立客戶關係。

另外，在完成3項旅館職能基準後，也選擇出旅館業者最需要培育人才的9項單元示範課程，包含：「旅宿電商運營人員-維護網站資訊標準」、「旅宿電商運營人員-線上客服服務」、「行銷業務專員-實施銷售活動」、「行銷業務專員-維繫客戶關係」、「活動指導員-活動設計」、「活動指導員-活動執行與檢討」、「房務人員-房務服務作業」、「櫃台人員-櫃台客務服務」、「文資場域經營-文資場域經營行銷」。該9項示範課程在經過實務教學後也獲得旅館業界及學界熱烈反應與回饋，例如參與旅宿活動指導員的學員表示，本身就讀觀光相關科系，但以往記憶只有講授型授課，而且覺得每一項都聽過卻都學得很淺。但旅宿活動指導員職能單元課程，除了把教材系統化，連評量的模式都能很清楚地搭上課程內容，在參與培訓後，學員可以很完整有概念的寫出活動企劃書，在職場上非常受用。

針對旅館職涯發展計畫之成果，亦在3月4日（高雄）、3月11日（臺北）辦理2場研習活動，藉由多位旅館產官學界專家分享旅宿產業人才培育趨勢，說明職能基準如何幫助業者選才、育才與用才，以及教導4項職能基準單元課程：「活動指導員」、「行銷業務專員」、「旅宿電商人員」、「旅宿文創」職務核心概念及實務作法。交通部觀光局張錫聰局長表示，已完成建置的3項職能基準已先放置於勞動部ICAP職能發展應用平臺供各界下載運用，後續亦將會把9項職能基準單元課程範本放置於「臺灣旅宿網」作為各界辦理課程培育人才所需，期讓旅館相關企業、學校及培訓機構掌握人才培訓重點，妥為運用，以縮短學訓用落差，達到厚植旅館產業人才之長期目標，提昇我國旅館產業國際競爭力。

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