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程曦再創巔峰 四度獲CSEA卓越客服大獎

2020-11-13 16:44經濟日報 吳佳汾

2020CSEA卓越客服大獎,由程曦資訊公司總經理賴媖美(右)代表受獎。 程曦/...
2020CSEA卓越客服大獎,由程曦資訊公司總經理賴媖美(右)代表受獎。 程曦/提供

有客服產業金馬獎美稱的「卓越客戶服務大獎」2020年得獎名單出爐,客服產業龍頭程曦資訊集團連續四年獲得肯定,本屆勇奪個人類的「最佳客戶中心主管」以及團隊類的「最佳客戶服務團隊」、「最佳客服管理團隊」及「最佳客服承攬團隊」四項大獎殊榮,也締造歷年最佳成績。

由臺灣客服中心發展協會(TCCDA)主辦的「CSEA卓越客戶服務大獎」今年已邁入第四屆,目的是為了表揚各產業客戶服務成績優異且具有卓越貢獻的企業團體及個人。

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程曦長期深耕客服產業委外營運領域,總經理賴媖美表示,能夠連續四年獲得評審肯定,也是程曦持續提供客戶「溫度與深度」兼具的創新服務成果展現,能滿足不同產業在客服中心委外上的需求,為客戶創造美好價值。

紓困振興使命必達 創新管理屢獲肯定

賴媖美投身客服產業逾20年,今年度擔任「1988紓困振興專線」客服中心營運管理職務,除了扮演傳遞官方資訊的角色,甚至扮演著政策制定的推手。從接獲1988專線成立的任務開始,在最短時間內間配合相關單位,從籌備到上線僅10天時間,超越所有限制,如期完成,達成不可能的任務。

賴媖美表示,新冠肺炎疫情衝擊全球經濟,更是百年難得一遇的災難,於接獲任務時,就深切了解此專線所擔任的重責大任,與以往管理客服中心最大的不同,並非僅是達到客戶要求的接聽率等績效指標,而是一份使命感!

帶領這樣一個萬眾矚目的專線,每通來電都會被放大檢視,由於攸關全國民眾及上百萬家企業,影響性甚鉅,最大的目標是要帶領團隊盡其所能服務到每一位民眾、解決每一個問題,幫助到最多的人。

賴媖美憑藉優異的領導能力及創新管理方式掌握客戶需求,透過規劃顧客旅程及跨服務通路的一致性,對於專線服務概況做最即時的需求分析,進行滾動式修正,將民眾意見彙整回饋給各部會,做為後續政策規劃之調整與參考,也提高了民眾對政府施政的滿意度,不但多次獲得行政院長蘇貞昌、經濟部長沈榮津及中小企業處長官表揚肯定,更榮獲本次「最佳客戶中心主管」個人獎,也帶領1988國家隊奪下「最佳客戶服務團隊」大獎榮譽。她也希望藉由此次的專線建置經驗,期盼讓無論是一般企業還是公部門都能感受到程曦提供的即時、有感、有溫度的服務。

一站式深度電話服務 打造最佳客服管理團隊

在程曦承接的委外專案中,不乏從傳統總機服務擴充轉型為專業客服的案子,這類專案過去在客戶端僅能提供簡易的諮詢服務,人員大多缺乏專業的教育訓練,電腦能力也相對不足,絕大部分顧客的問題都採直接後送,這往往會造成後端承辦人的業務不堪負荷外,也無完善的管理制度。而程曦在承接此類委外業務後,首重人員的心態轉換與專業提升,規劃完善的教育訓練與系統建置,建立完善的SOP與績效管理,以期整體團隊能為客戶有效解決問題,提升滿意度。

程曦與客戶共同以「一站式深度電話服務」為目標,建構良好的管理制度,打造合適且有溫度的階段式管理辦法,包括:分組訓練、團隊激勵、種子擴散、制定標準等,以提升解決問題及服務品質之能力,形塑公私部門客戶形象。

程曦團隊採取「因才施教,漣漪激勵」的管理重點,運用「峰終定律」,扭轉既有習性、突破僵化思維,打破現行人員的觀望、遲疑、被動,轉成積極的態度,大幅轉化原職客服的服從性格,提高服務熱忱並提升工作效率,進而將團隊和客戶目標相結合,成功讓客服化被動為主動,積極創造自身價值,打造優質客戶服務團隊,深獲評審肯定,而拿下「最佳客服管理團隊」。

「服務必比登」計畫 提供顧客超值服務體驗

隨著電子商務發展迅速,網購已成為日常消費的重要管道,程曦承接電商平台文字客服委外服務後,為因應不斷變動和流動的電商產業,推出「服務必比登」計畫。在招募時期就「必」須找到對的人,讀出顧客的心;藉由進階情境學習,讓人員將心「比」心,以文字的溫度與親和力拉近與顧客的距離;從人員招募流程到人員教育訓練,力求「登」峰造極、產能達標。

程曦對內建立新的文字服務與訓練模式,縮短與顧客間的溝通距離,提供顧客超值服務體驗,花更少的時間獲得更高水準服務。團隊人員打造有別以往的服務流程,因應龐大的信件服務,以「快速、準確、一次解決」為核心目標,搭配「服務必比登計畫」,今年度更擠進該電商平台「整體客戶服務人員滿意度評比」前十名,深受業主信賴與肯定,也因此獲得「最佳客服承攬團隊」。

顧客導向DNA 卓越服務共創美好價值

程曦一直以來對於人才培育不遺餘力,不僅形塑了企業文化,也是帶動公司成長的基石。賴媖美強調,能夠連續四年獲得「卓越客戶服務大獎」,是團隊凝聚力的展現,因為公司有一個顧客導向且是深植人心的DNA,面對各種困難挑戰都能齊心一致、快速動員,未來程曦將持續提供卓越服務,為客服產業創造更高的附加價值。

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