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程曦第五代智能客服 優化政府服務流程

2019-03-28 18:46經濟日報 吳佳汾

資鼎中小企業開發(股)公司董事長何寶中(左起)、國發會亞洲矽谷計劃執行中心行政長...
資鼎中小企業開發(股)公司董事長何寶中(左起)、國發會亞洲矽谷計劃執行中心行政長李博榮、資策會數位服務創新研究所副所長林玉凡博士、程曦資訊整合股份有限公司執行長黃士軍、中華民國資訊軟體協會大數據智慧應用促進會會長張榮貴、程曦資訊整合股份有限公司施朝欽顧問。 程曦/提供

隨著新科技應用的快速發展、網路和智慧型手機的普及,服務和互動管道趨向多元化,無論是企業或政府機關不僅透過實體櫃檯、電話、網站來提供服務,近年來FB、LINE等社群媒體也已成為經營客戶關係的重要管道。

然而,在互動通路變多,民眾對服務的品質、效率、體驗要求不斷提高,但服務人力卻有限的狀況下,如何運用科技的力量讓民眾可以隨時隨地透過不同通路取得快速、正確的資訊和服務,是企業和政府機關努力的目標。

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程曦資訊致力於客戶關係管理及服務產業多年,近年來朝向全通路(Omni-channel)之AI智能機器人應用及互動整合領域發展,運用語意辨識、自然語言理解、機器學習等人機協作技術,協助企業和政府機關改善服務流程、持續優化用戶互動體驗。

2018年,程曦以「第五代智能客服暨人機協作整合平台開發計畫」獲得經濟部工業局智慧城鄉生活應用補助計畫,不僅採用深度學習與自然語言技術,找出同意詞、相似字,協助問題判斷民眾所需的資訊內容、進而準確地回覆,更將智能機器人導入全通路市政服務,讓民眾透過網路、社群媒體(FB、LINE)和實體通路,可以更便利、更智慧化地取得想要的服務及資訊。

程曦資訊執行長黃士軍表示,當傳統服務模式遇上多元服務管道時,可能因為各管道的人員差異、服務時間不同,以及系統未整合而讓用戶獲得的資訊和服務體驗有所不同。

程曦所開發的第五代智能客服支援Web、APP、FB、LINE等通路,多個通路共用同一套智能知識庫,因此無論用戶何時何地、從哪個通路提出詢問,智能客服機器人都能提供全天候、正確且一致的回覆。

此外,當用戶需要轉接真人客服時,先前的智能客服互動紀錄也會被完整記錄在同一個管理後台,讓後續接手服務的人員能清楚了解用戶的問題和需求,並透過數據分析建立「戰情室」,作為機關首長或企業主管與幕僚評估決策時的參考依據,達到真正數據化管理的目標。

基於多年來承接縣市政府1999專線服務的經驗,對市政服務有相當程度之熟悉,程曦資訊與地方政府合作,以觀光旅遊、圖書借閱、消防等市政服務情境為場域,打造全通路智慧互動生態,並試辦「全通路智慧市政互動體驗網」,讓民眾搶先體驗AI智能機器人技術結合全通路的創新服務模式。

即日起至4月16日,參與智能互動體驗的民眾不僅能協助優化市政服務流程,還有機會參加抽獎!詳細活動內容請上網:https://www.chainsea.com.tw/events/2019/intelligentCity/

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