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顧客至上 KPMG創造卓越的顧客體驗

2019-02-12 11:58經濟日報 黃柏淑

KPMG 安侯建業聯合會計師事務所消費及零售產業主持會計師黃柏淑。 KPMG/提...
KPMG 安侯建業聯合會計師事務所消費及零售產業主持會計師黃柏淑。 KPMG/提供
在這極度競爭和以客戶為中心的世代,惟有最能了解顧客和利用新知識的人,才能贏得最大的成功。

根據KPMG在一項針對全球CEO的調查報告,有70%CEO表示反映顧客的最佳利益的責任越來越大,67%CEO希望專注於建立顧客的信任,60%CEO認為保護客戶資訊安全是最重要的工作之一,38%CEO表示他們正積極重新定位自己的品牌,以滿足千禧世代的期望。

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在KPMG「顧客至上」的報告中,包含美國、英國、義大利、中國等14國消費及零售產業的調查與近55,000名消費者的反饋。我們探索領導品牌如何創造卓越的客戶體驗,並分享其如何解決當前不只是連結事物的需求,而是要與未來的想法和科技相關聯的見解。致力於卓越客戶體驗的最佳品牌開始將客戶視為資產,而不是僅出現在損益表的收入項目。我們發現產業龍頭有四個共同的成功跡象:

一、深入了解客戶的想法及其不斷變化的需求

二、善用新科技,如人工智慧、機器學習、機器人、預測分析和數據,以創造品牌的差異化

三、確保整體合作夥伴的協調和連接,消除前台、中台和後台的障礙,以便有效履行對顧客的承諾。

四、掌握以下客戶體驗的六大基本要素,取得競爭優勢

■個人化–利用個人化的關注來增加個體感受,這也是大多數客戶體驗中最有價值的部分。

■贏得信賴–誠信來自一致的企業行為,在有些情況下企業必須公開應對困難的狀況,以此作為建立信任的事件,而這是企業在其承諾中始終如一的首要任務。

■超越期待–客戶對企業如何滿足他們的需求是抱有期望的,當企業能夠讓客戶優於其期望時,客戶一定滿意。

■危機處理–設置危機處理流程,把糟糕的經驗變成一個好的經歷。真誠的道歉和急迫的回應行動是兩個關鍵因素。

■省時省力–減少不必要的屏障,使客戶能夠快速、輕鬆地消費可以提高忠誠度。

■同理心–設身處地為客戶著想,增加與客戶的良好互動,優化客戶關係。

現今企業面對的挑戰在於新的客戶體驗和新的競爭對手不斷重置顧客期望,同時,新科技正在徹底改變品牌管理與客戶互動的方式。新科技的顛覆性讓企業需要能夠在客戶出現之前預測到客戶的需求,因此企業必須全面思考如何掌握未來的新科技,及早培養客戶忠誠度,創建以客戶為中心的明日企業。(作者為KPMG 安侯建業聯合會計師事務所消費及零售產業主持會計師)

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