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連鎖效應/人 X 人…連鎖業競爭力關鍵

2020-01-22 23:24經濟日報 李培芬

經營連鎖企業非常重要的三個關鍵,就是人、場、貨。人代表服務與經營的能力;場則是空間與通路的營造;貨即是商品品質與換代的資源。

從1990到2020年,30年間每個十年連鎖三大關鍵的重要性,都被重新定義。

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2000年以前的連鎖發展是貨、場、人的時代,商品力是競爭力的首要條件;2000年電商崛起,消費場景在轉變,此時虛實整合走勢中,序列易位為場、人、貨;但在2010年後迄今,關鍵競爭力序列重組為人、場、貨,人力資源決定企業的未來發展。

腦力革命、智價時代,企業的競爭就看誰能運用更好的人才,進而驅動市場。下一個十年人的價值將進一步被放大:「人×人、場、貨」將是新一輪關鍵競爭力的來源。

當開店不再成為連鎖主要的成長策略,升級打造多元通路,例如:電子商務、行動商務、B2B、分銷加盟、會員行銷、外送平台等,新零售影響所及,新連鎖浪潮已然席捲而來,成長引擎來自於全通路建設。

商業服務業的本質說到底,就是在經營人、經營顧客。

三個關鍵競爭力的意義也產生了質變:

一、人×人:用人來服務人、用人來經營人,已不足以描述未來的連鎖,其實人代表的不再是能力,而是資源。向內與向外拓展資源同樣重要,向內必須啟用高素質的人才、向外則必須整合創業資源與顧客資源,反之亦然,發揮乘數效應。

二、場:門店不再是連鎖唯一的場景,穿越線上線下虛實整合,除了自建通路之外,通路間的合縱連橫,也是強強相連的一大關鍵,通路之間品牌合作關係將更為密切,打破通路的疆界與藩籬。值得注意的是,購併也是整合通路的方式之一。

三、貨:兩極分化更為明顯,要不就大而全;要不就專一極致,沒有模糊空間。一個品牌與一種商品畫上等號,比訴求一次購足更容易在市場中突圍。

有趣的是,只要先站上了一個品項,再踏上另一個品項也就不是難事了,但貪多絕不是好事。

當成長與開店脫勾,連鎖複製的核心也從「店」移轉到「人」。複製本就是兩造行動,一方面造店、一方面造人,當造店的重要性降低,造人的重要性才會被重視。

培育懂得經營的人比開店重要,一家店不斷締造同比增長,穩控變動成本,固定成本就會創新低,代表利潤將隨之增長。

新零售驅動、全通路展開,複製通路比複製店重要,運用不同通路觸達更廣大的顧客群體。媒體分眾化,通路亦然,而媒體與通路也正是一體的兩面,店的媒體功能也會被積極開拓,成為經營顧客體驗的載體。

未來已來,新連鎖營運多元通路,透過不同通路觸及並經營顧客,創造重購與回流的循環,做大經濟規模、布局全球,隨著市場擴大,商品反而要更聚焦,成為槓桿規模的使力點。

「人×人、場、貨」,所能驅動的人愈多、場景愈豐富、商品更聚焦,規模也就愈大,人的資源網絡,才是無窮無盡的商業瑰寶。

(作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

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