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一份飛機餐 搞垮一家航空公司

2019-07-07 22:42經濟日報 亨利.明茲柏格

《明茲柏格給主管的睡前故事》,大是文化出版
《明茲柏格給主管的睡前故事》,大是文化出版
幾年前我搭美國東方航空前往紐約。它是當時全世界最大的航空公司,但現在快要倒閉了。

當時在機上供餐有「炒蛋」這個鬼東西。

我跟空服員反映:「我以前在飛機上吃過其他很難吃的餐點,但這玩意兒絕對可以上米其林指南的負五顆星!」

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「我知道啊,我們一直跟上頭反應,但他們就是不聽。」她回答我。

怎麼可能?

如果是經營墳場,跟「顧客」溝通確實會有難度,但他們是航空公司耶!

每次我遇到很爛的服務或設計很差的商品,都會懷疑公司的管理階層到底有沒有在認真經營事業?

財務分析師一定會解釋,這間航空公司的問題跟載客率有關。

但千萬不要相信,因為東方航空就是被炒蛋給搞垮的!

幾年後,我跟幾位經理人聊到這個故事,其中一位IBM的經理又講了另外一個故事:

東方航空的執行長,在某班機起飛前趕來。由於頭等艙已經坐滿,所以機組就安排一位經濟艙乘客讓出位置給執行長。

執行長似乎覺得很抱歉,據說他走到經濟艙,跟那位乘客道歉,並介紹自己是這家航空公司的執行長。

乘客回他:「呃…我是IBM的執行長。」

請別搞錯重點,問題不是誰被擠掉,而是坐的「位置」──高階職位被吹捧的程度已經超乎常理了。

所謂的管理,不是坐在你習慣的位置,而是要放下身段一起品嘗炒蛋。

一位充滿熱忱的MBA學生,終於有機會運用所學了。他接到指示調查一個組織,並提出建議改善。於是他選了交響樂團。

他先回顧所學,再去聽人生第一場演奏會,並提出以下分析:

一、四位雙簧管演奏者,有很長一段時間都沒事做。所以應該減少雙簧管,讓演奏會的工作量分配得更平均。

二、20支小提琴演奏同樣的音符。這種重複沒有必要,必須大幅縮減小提琴演奏者的數量。

三、設備報廢也值得詳加調查。首席小提琴家的樂器已經有數百年的歷史,依照設備折舊時間表,這把小提琴的價值現已為零,早就該採購新設備了!

四、演奏的心力大多花在32分音符上,過度講究、浪費成本。建議所有音符都無條件進位到16分音符。

五、最後,曲子有太多重複的段落,要刪減至合理長度。弦樂演奏過的段落,管樂不需再演奏一次。

根據我的估計,如果將所有多餘的段落刪掉,兩小時的演奏會就能縮減成20分鐘結束,也就不需要中場休息了。

假如這位學生的研究對象是工廠,沒有人會笑他,至少工廠的員工不會笑他。

換句話說,這份報告其實很嚴肅,不是刻意搞笑。

(本文摘自《明茲柏格給主管的睡前故事》,大是文化出版)

東方航空 米其林指南 交響樂團
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