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股票「逐筆交易」即將上路,舊制 vs. 新制,對股民產生的三大影響! 16:45

解決零售業缺工 借鏡日本

2019-12-09 23:30經濟日報 社論

扮演日本社會重要基礎的24小時營業超商,正面臨關鍵的轉折點。日本便利商店7-11因缺工問題從年初開始研究放棄24小時營業,而在公司持續進行結構改革的狀況下,在10月宣布,將關閉1,000家低盈利門市。並從11月1日起,有八家分店將不再24小時營業,成為日本首家以縮短時間來因應勞力不足的大型超商。

高齡少子造成缺工,早已是日本各產業所面臨的普遍問題,但所以觸發打破歷來全天營業原則的緣由在於,今年2月大阪一家7-11加盟店店長松本貼出一張未經總部同意的告示,將原本24小時的營業時間改為19個小時。該店所以縮短營業時間,主要是因為在店裡打工的四名大學生畢業,不約而同的辭職。加上松本妻子因癌症病逝,兒子在東京工作,無人可以支援。而花錢刊登招人廣告,應聘者卻寥寥無幾,即便招到人,也沒能找到長期合適的員工。該店長有將近八個月期間,從早上5點工作到半夜2點,上貨整理、收銀、打掃一人扛,21小時的工作使得近60歲的店長不勝負荷。松本向7-11總部求助,卻得不到任何答覆,他認為再這樣工作下去一定會過勞死,因此自行決定深夜打烊。

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日本7-11總部在得知松本擅自縮短營業時間後表示,如果該店不恢復24小時營業即違約,需要支付1,700萬日圓違約金。事件曝光之後,日本社會輿論譁然,7-11總部受到日本鄉民強烈譴責,被批為「黑心企業」。7-11總部出面澄清說,除了車站和商務大樓內的7-11外,原則上都是24小時營業。

在輿論壓力下,總部取消對松本的罰款,表示沒有與店長溝通好,之後會派員工支援,保證店鋪24小時營業。此事後來也導致7-11社長下台,由副社長接任。事件稍微平息之後,總部宣布將做營業時間調整的實驗,選出十家直營店,把營業時間縮短到16小時,測試其對整體營業額及進貨等方面帶來的影響。10月時正式宣告從11月1日起取消全天不打烊的營運方式,將在深夜時段歇業休息 ,另外也擴大試驗縮短營業時間的門市規模至230家。

此一因缺工問題導致營運模式變革,甚至領導人去職的事件,可以討論的角度很多,如網路鄉民的力量、公司的誠信與商譽、加盟者與總部的關係與承諾、企業社會責任與消費者權益等等議題,但另一值得關注的面向是政府在這個過程中所能扮演的角色。

在經歷了日本7-11的爭議事件之後,日本經產省於今年4月初召集八家超商總公司社長開會協商,要求各總部必須提出如導入自助結帳機等具體行動方案。而且除了進行超商店主與從業人員問卷調查研究,以了解超商經營現況之外,為檢視相關具體方案的成效,並於11月中再度召集八家超商業者,討論研商以下三個關鍵議題:其一是如何建立未來新型態的超商經營模式;其二是如何優化總部與加盟主的關係,尤其是24小時經營時間彈性調整、人手不足因應之道;其三為如何利用智慧零售科技方案解決人手不足問題,以及協助構建數位時代的商業經營模式。目前超商業者應用較多或未來希望應用的設備或解決方案包括自助結帳機台、行動支付、生物認證技術、聲音辨識、機器人(協助食物調理、補貨)等。

台灣零售業者目前也陸續面臨日本超商業者碰到的課題,日本企業的經驗當然可以參考,但更值得關注的是日本政府主動的作為,其結合所有大廠的力量,尋求解決經營痛點的零售科技與解決方案,除了協助產業解決問題外,也照顧到加盟主與消費者的權益,同時也讓資通訊科技廠商找到實驗的場域以發展適切的智慧零售解決方案,建構良善發展環境的策略值得借鏡。

科技 癌症 資通訊
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