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30分鐘車禍理賠不再是口號 南山產四專利讓申賠成長三倍

2020-10-21 17:17經濟日報 記者葉憶如/即時報導

30分鐘內車禍理賠處理不再是口號!南山產險用四項保險科技專利及自行研發的「理賠APP」系統,簡化、精進車險理賠作業流程,讓理賠人員能在30分鐘內連繫客戶,立即啟動理賠服務;據南山產物內部統計,截至今年8月底,「電話申請理賠」的案件比例從初期的31%已突破至98%。「30分鐘內理賠人員聯繫上保戶並接手理賠」服務,自今年5月15日上線後至今,更維持100%的高水準表現。

近二年南山產險推出「車險理賠自動派案系統」、「理賠受理主動通知客戶」、「車禍事故現場轉乘服務」以及「理賠APP-交通事故理賠系統」等創新作法,獲得四項由經濟部智慧財產局所審定核准的保險科技專利。讓客戶從理賠申請開始,到處理過程中的損失估價、肇責查證、和解作業,直到最後的理賠付款,都能收到保險公司主動通知的訊息,讓客戶隨時掌握理賠處理進度。

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據南山產物的統計,每個月平均要服務超過5,000件車險理賠案件,自2019年1月開始導入0800電話理賠申請服務,初期電話申請理賠的案件僅佔整體賠案件數的31%,但經由南山產物持續推廣後,半年內(同年7月)已突破9成,截至今(2020)年8月底止,電話理賠申請與受理的比例已持續維持在98%以上。

相信很多民眾對各家產險公司推出的「30分鐘車禍事故現場服務」都印象深刻,主要是在意外事故發生當下,保戶可能需要協助或引導處理意外事故現場,或希望保險公司理賠人員能盡速接手理賠。因為只要保險公司理賠人員接手後,保戶就暫時安心了。「30分鐘車禍事故現場服務」就是保險公司理賠人員抵達事故發生現場後、除了可以協助客戶處理意外事故現場、亦同時接手後續理賠服務。

南山產物表示,據統計數據顯示,在事故現場服務方面,保戶真正需要理賠人員抵達意外事故現場服務的比例很低,主因是大多數案件是保戶在意外事故現場撥打電話給保險公司後,保險公司可直接經由電話客服人員引導保戶即可完成意外事故現場處理,保戶不用在現場等待30分鐘;或保戶是在意外事故發生離開現場後才通知保險公司。 此外,少數理賠人員抵達車禍事故現場服務的案件,應是無須現場填寫理賠申請書、理賠人員就直接接手後續服務,但其他絕大多數的理賠案件,保險公司還是要等到保戶提供書面的理賠申請書,並檢附行、駕照及事故聯單影本等資料,保險公司才進行理賠受理、以及後續指派服務理賠人員等不同的程序,最後才由被指派負責該案件的理賠人員聯絡客戶、啟動理賠服務機制。

傳統的理賠服務流程對保戶來說真的很不便利,因此,南山產物從客戶的角度出發,重新翻轉車險理賠服務的流程,做到一通電話聯絡南山產物、30分鐘內連繫客戶啟動理賠服務,讓理賠人員儘速接手、保戶安心。

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