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疫情減少與保戶直接溝通 保險業催生創新服務

2020-04-04 09:54中央社 記者劉姵呈台北4日電
保單
  • 壽險業
  • 國泰

向來需要仰賴業務員的專業知識、與保戶直接面對面溝通的保險業,因應疫情也改變了傳統的服務模式,發展出「無接觸式保戶服務」。另業者也觀察到,網路投保保障型商品的業績,近期有顯著提升。

武漢肺炎(2019冠狀病毒疾病,COVID-19)疫情擴大,壽險業者觀察,以往許多需要仰賴業務員與保戶面對面的服務,現在受惠於區塊鏈運用、API串接及數位平台的建構,保戶申請保單理賠、契約變更、保單借款、投保試算及網路投保的程度提高。

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壽險業龍頭國泰人壽指出,防疫期間,國壽網路投保保障型商品2月件數較去年同期成長92%。其中,以低保費高保障的傷害險及小額終身壽險投保件數成長最多,是消費者近期關注的熱門商品。此外,疫情當前市場不穩定,部分民眾會考慮利變年金險,以相對穩定的方式規劃資產。

以保單理賠來看,過去傳統流程保戶須先申請相關證明文件,例如醫院開出的診斷證明書、航空公司開出的班機延誤證明等,再轉交給業務員協助送件到保險公司理賠部,由理賠人員作人工審核。

一來一往,從事故發生開始,最快要數日、甚至數週後,保戶才能獲得理賠金;如今因應疫情,除了推行已久的線上快速理賠服務外,保險業也紛紛發展更多創新功能。

例如南山人壽近期推出「線上理賠試算服務」及「住院醫療費用扣抵」,保戶可自行線上先核算可扣抵的保險金額,並了解可給付內容,以利後續作醫療安排,且出院時還可直接用保險金扣抵醫療費用,無須自行申請診斷書等單據,出院當下即完成理賠。

除此之外,為避免因體檢需要而出入醫療院所,保戶暴露於高風險場域的機會,富邦人壽也針對抽樣體檢與高齡體檢啟動體檢替代方案,改以「視訊生存調查」方式,取代醫療院所開立的健康檢查報告。

但Money101金融比較平台行銷經理呂芝穎認為,理賠實務涉及醫療、保單條款、健保制度等專業知識,且部分服務像是保戶投保前的保障需求分析、投保規劃說明等,都還是需要仰賴專業人員解釋法律用詞。

因此,如何在疫情期間發揮「數位即戰力」,並透過業務員雙管齊下,發揮保險價值,同時避免日後發生爭議,都是值得思考的方向。

保單 壽險業 國泰
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