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國泰人壽連三年獲「台灣服務業大評鑑」金牌創首例

2019-06-26 16:38經濟日報 記者葉憶如╱即時報導

國泰人壽總經理劉上旗(圖右)從行政院副院長陳其邁(圖左)手中接獲2019臺灣服務...
國泰人壽總經理劉上旗(圖右)從行政院副院長陳其邁(圖左)手中接獲2019臺灣服務業大評鑑的金獎,這是國壽連續第三年獲得此殊榮。 國泰人壽提供。

「2019台灣服務業大評鑑」於今〈26〉日舉行頒獎典禮,國泰人壽以豐富的官網資訊、貼心的櫃檯與電話服務及全年無休智能客服「阿發」即時互動,四度獲得神秘客的肯定並且連續三年蟬聯壽險業金牌獎,由國泰人壽總經理劉上旗代表出席領獎,據主辦單位表示,國泰人壽是各產業中第一家連續三年獲金牌的企業,難能可貴。此外,第一線客服同仁王曉萍的貼心服務獲得「服務尖兵獎」殊榮。

國泰人壽總經理劉上旗表示,客戶的聲音是國泰人壽追求卓越的原動力!國泰人壽透過從上至下、由外而內的方式全面蒐集客戶的聲音,首先由總經理帶領各級主管於第一線服務單位傾聽客戶聲音、親自感受客戶的需求及問題,並立即展開服務優化設計,提供客戶更好的服務體驗。

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劉上旗也在致詞時分享一個故事,近日收到台南市市長黃偉哲的感謝函,感謝我們佳里服務中心客服專員劉美杏在今年5月31日因為主動關心的一個小動作,竟成功攔阻民眾險遭詐騙解約保單匯款50萬元,從這個故事,我們更相信深植「以客戶為中心」DNA於每位員工心中是重要且我們要持續努力的目標。

此外,國泰人壽率先採用NPS(Net Promoter Score,淨推薦分數)進行客戶體驗管理,即時掌握客戶聲音VoC(Voice of Customer),並由高階主管定期召開「客戶聲音VoC體驗小組」,找出客戶需求關鍵,將其轉化為流程優化的行動方案,透過外部客戶回饋、內部持續精進改善的infinity無限循環,全面提升客戶體驗溫度。

值得一提的是,國泰人壽客服專員王曉萍獲得本屆「服務尖兵獎」,服務過程主動瞭解保戶需求、以客戶角度出發提供最適建議,展現「待客如親」的同理心服務,王曉萍說,這次得獎給予她很大的鼓勵,未來將持續精進保險專業及服務品質,希望帶給客戶更多的感動與幸福。

國泰 保單 壽險業
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