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專家教你保 /保險大哉問 AI來解惑

2019-03-16 22:53經濟日報 記者陳怡慈整理

陳俊宏
陳俊宏

安聯(Allianz)是德國最大的保險集團,近年把「全面發展數位化」列為重要營運目標,台灣的安聯人壽配合德國母集團,持續致力於數位化轉型。

安聯人壽的數位化可分為兩大塊:一、未來營運轉型(Future Operating Model);二、流程再造與自動化(Re-engineering and Automation of Business Processes)。

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前者希望以簡單、便利以及更為直覺化的方式,提供新型態的服務模式,以滿足顧客多樣化及個人化的需求。

舉例來說,當民眾嘗試在安聯人壽的官網,瀏覽相關商品資訊,一個簡單的方法是,點選網頁上的智能客服「Allie艾莉」的圖示(icon),就可以像打開LINE即時通訊般,和Allie艾莉聊天。

聊天的方式,可以輸入文字,也可以先在手機上講話,再把語音變成文字。例如問Allie艾莉,為什麼要買投資型保單?她幾乎可以即時地,答覆您的詢問。

經濟日報提供
經濟日報提供
Allie艾莉是一大堆電腦程式組成的智能客服,AI人工智慧的應用,並非有真人在螢幕的另一端打字。

此外,如果您的問題,Allie艾莉答不出來,她也會在文字對話框內,告知安聯人壽的客服電話,請您與真人聯絡。

安聯人壽把過去累積的客戶服務大數據,定義出400多個場景,也就是400多個大類的問題。比如說,為什麼要買保險?壽險分成哪幾種?這些都跟商品有關,算是一個問題。

自從智能客服「Allie艾莉」推出以來,80%以上過去人工客服才能處理的電話諮詢,現在Allie艾莉都能即時回應。

安聯數位轉型的策略是,以客戶體驗為核心出發點,全力開發數位工具,讓客戶端與業務銷售端,都能有更好的數位體驗。

以「安聯i探索」為例,業務員只要帶著平板電腦到客戶面前,從最開始的保險需求分析、投保規則檢核、保險建議書調整到填寫要保書,都能在平板上一條龍完成,全程透明、高彈性,透過圖像化操作簡單易懂。

(本文由安聯人壽副總經理陳俊宏提供)

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