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經濟日報 記者林勁傑／台北即時報導
IMA資訊經理人協會主辦、數位發展部指導的「IT Matters Awards」，於9日舉行第三屆頒獎典禮，玉山銀行以「AI結合電話客服中心語意資料庫，驅動客服轉型與智慧行銷」榮獲「AI Selected社會影響力獎」肯定，展現玉山以科技驅動金融創新的決心，更展現長期深耕顧客體驗與普惠金融的努力成果。
因應每個月逾40萬通玉山客服中心的來電，透過運用AI技術結合語意資料庫與自然語言理解技術，優化傳統電話客服流程，顧客可直接口語表達需求，包含「查詢信用卡帳單」、「金融卡密碼輸入錯誤處理」等，透過AI系統即時辨識並引導顧客精準操作，有效縮短顧客60％操作時間並提升服務效率。
此外，從顧客體驗掌握顧客需求、重塑服務流程，透過建置智慧化客服系統，分析顧客意圖並建立精準的產品與行為標籤，提供更個人化服務。例如，電話洽談中提及出國計畫，系統能即時推薦外幣帳戶、雙幣卡等金融服務，提升顧客跨境金融便利性。同時，更導入AI質檢機制於電話客服整體流程中，強化服務品質控管，提供顧客安全又信賴的金融服務環境。
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