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凱基證券秉持「公平同理,待客如己」的理念,以超越金融消費者期待為目標,打造全體人員公平待客的企業文化,致力保護客戶權益及提升服務滿意度,自去年第四季起開始導入ISO 10002客訴品質管理系統國際標準,於今年通過具公信力的國際第三方機構BSI英國標準協會驗證,卓越的客服品質及多項公平待客努力成果深獲外界肯定。
凱基證券積極將公平待客理念融入企業文化,2022年即設立「公平待客委員會」,由董事會帶領推動各項行動方案,透過轄下設立之「客戶意見及申訴小組」,制定客訴案件的管理和分析機制,定期向委員會及董事會報告與檢討客訴案件,並關注與優化高齡客訴案件之處理情形;為迅速有效處理客戶申訴與爭議,更進一步導入ISO 10002客訴品質管理系統國際標準,建立以風險為導向之升級陳報機制,提升督導層級至副總經理,確實保障金融消費者的最大權益。
此外,在提升客服品質方面,凱基證券重視客戶的聲音,結合運用多項科技,以即時、公開及公平的態度,提供優質服務品質並強化客戶權益保護,有效減少客戶申訴情形,除了定期針對申訴資料進行根因分析,亦持續優化客服和客訴處理流程,包括優化0800客服專線流程,提升客服人員的專業能力,升級線上智能客服系統,並於官網提供爭議案件處理的查詢管道;更積極提升員工的專業度和服務禮儀,辦理服務禮儀訓練,強化經理人的客訴處理能力,並將其列為新任經理人和業務人員的必修課程,以提升員工專業度及減少客訴發生,進而優化客戶體驗。
凱基證券本次通過ISO 10002客訴品質管理系統國際標準,顯見落實「公平同理,待客如己」的理念不是一句口號,更是一份深植在每位員工心中的溫暖,未來將持續以行動去關懷弱勢族群及高齡客戶的訴求,並將凱基金控「One KGI」的精神發揮最大綜效,提供客戶溫暖且專業的全方位金融服務。
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