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銀行號碼牌的秘密 1/上銀行辦事等半小時 晚到客人竟然先叫號 可能原因是這3種

本文共2304字

經濟日報 記者邱金蘭/台北報導

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有些銀行會優先服務線上取號或事先預約的客戶,才會出現看似晚到的客人卻比別人先排到...
有些銀行會優先服務線上取號或事先預約的客戶,才會出現看似晚到的客人卻比別人先排到隊。圖為示意圖。 記者胡經周/攝影

最近家裡重新整修的小陳,周一下午趕著匯尾款給設計師,在銀行大廳已經等了半個多小時,一位穿著時髦女子進來不到幾分鐘,櫃台行員就叫她了,小陳感覺被插隊,但號碼有好幾種,小陳也搞不清楚為什麼比他晚到的人可以快速通關。

現在去銀行辦事都要先抽號碼牌,有時服務人員會主動問你要辦什麼業務,就直接幫你抽號碼牌了;有些銀行的號碼牌分好幾種,又是1開頭、3開頭,或8開頭的,不仔細看,也分不清不同號碼之間的差異。

秘密1、不同號碼代表不同業務

多數銀行都會按「業務」性質,像是一般收付(存提款等)、外匯服務、開戶、數位業務等,分別以不同的號碼牌作區隔,台北富邦銀行主管說,分類的用意是希望透過分流,提升金融業務的處理效率,降低客戶等待時間。

「而行員的功能屬性不同,有些行員較資淺,還不熟外匯業務,就只能做簡單的現金收付,」永豐銀行作業處處長張瑜娉說,透過不同號碼,也可以分流到合適的櫃台。

秘密2、有些銀行提供VIP快速通關

除了按業務種類作區隔外,不少銀行也會依客戶身分,有不同的號碼牌分類,例如W銀行,一般客戶號碼牌從0001開始,尊榮客戶從8001起跳,樂齡友善則是從7001開始等。

W銀行主管說,現在臨櫃客人還是很多,一天下來一般客戶會到上百人,所以號碼牌需要四位數,第一碼作分流識別,後面要三碼才能容量一天的來客數。依業務性質作分類的號碼牌,也是相同的概念。

也有些銀行對特殊業務,因人數相對少,是採三位數,像是三倍券,或是有些雙語分行,外語服務就是採三位數;有些銀行對VIP客戶的號碼也是三位數。

很多人可能會碰到像小陳的情況,在銀行大廳取號等很久了,快要輪到你的號碼了,原本的四位數突然跳成另外一個三位數的號碼,比你晚進來的人,卻可以比你快去櫃台辦業務。

多數銀行都設有號碼牌抽取機,依照業務別來取號。    報系資料照
多數銀行都設有號碼牌抽取機,依照業務別來取號。    報系資料照

晚到卻能提前被叫號3原因

1、他有提前預約

以目前多數銀行作業方式,會出現這種快速通關情況,通常有三種原因。

第一種是,櫃台行員優先服務線上取號或事先預約的客戶。

F銀行主管說,透過網路銀行、行動銀行,都可以查詢等候人數,也可以線上取號,節省民眾在大廳等候時間。

除此,也有銀行提供預約服務,C銀行主管說,預約可以免除客戶久候困擾,目前預約量最多的是開戶,因為開戶的作業時間相當長,直接到現場等候時間不好控制,如果又剛好碰到前面有預約的客戶,從頭到尾可能得花上一、兩個小時才能完成開戶。

2、他是VIP

第二是,櫃台行員優先服務銀行的VIP客戶。

多數銀行對VIP客戶,會提供快速通關的尊榮服務,C銀行主管說,通常營業大廳叫號機都會有可以刷存摺或金融卡的地方,客戶可以刷存摺或金融卡(有些銀行則是輸入身分證字號),叫號系統就會辨識客戶,如果是VIP,系統會提供不同的號碼牌,櫃台會優先服務。

在場等候、感覺被插隊的客戶不會抱怨嗎?C銀行主管說,VIP客戶跟一般客戶會用不同的號碼牌作區隔,比較不容易被發現優先服務,儘量避免客訴。

有些VIP是理專的客戶,理專如果知道客人來了,也會幫忙優先服務。不過,理專弊案頻傳後,理專拿著客戶印章、存摺,代客戶在櫃台辦存提款、匯款等行為,已被嚴格禁止。

那麼要怎樣才能成為銀行VIP客戶,享有快速通關的尊榮待遇?多數銀行對VIP的門檻是,跟銀行往來的存款、買基金等總資產,達300萬元以上。

3、愛心禮遇高齡、身障者

第三是,櫃台行員優先服務高齡、身障者。

這幾年在政策鼓勵下,銀行致力於營造具包容性的友善環境與服務,張瑜娉說,像是營業大廳的服務大使會依進來客人的外觀作判斷,幫忙點取優先服務的號碼牌。

很多銀行也設有「樂齡專櫃」或「多功能服務專櫃」,甚至進一步提供手語翻譯、口述免填單等服務,北富銀主管說,分行還有「銀行文件報讀QR code」,協助視障客戶理解產品相關權益。

國泰世華也打算年底前,將有30間友善分行服務再升級,打造符合無障礙相關標準的櫃台與環境設施,強化對高齡、身障客戶的友善服務。

當你到銀行辦事等很久了,卻發現有人可以快速通關,這三種原因,你都能接受嗎?優先服務高齡、身障者及線上取號的人,多數人沒話說,但VIP優先,是否符合所謂的公平待客?

專家表示,公平待客並不是齊頭式的平等,金融機構本於營利本質,對「大客戶」推出服務...
專家表示,公平待客並不是齊頭式的平等,金融機構本於營利本質,對「大客戶」推出服務,不必然會導致對其他客戶的歧視。 報系資料照

迷思:給了VIP還算不算公平待客?

今年才卸下金融消費評議中心總經理的中正大學法律系副教授洪令家說,「公平待客並不是齊頭式的平等」,她個人認為,VIP服務還是符合公平待客的。

洪令家說,金融機構本於營利機構的本質,對於「大客戶」推出的各種服務,並不當然會導致對其他客戶的歧視,而違反公平待客原則。

洪令家表示,友善服務主要是金融機構對那些具有弱勢特質的客戶,要多提供照顧,讓他們不要因僵化或制式的服務,受到剝削或傷害;而對於VIP的服務,是銀行營利與競爭的營業項目,只要遵守各個原則去服務大客戶,當然也應該鼓勵銀行多提供優質服務。

也是評議中心委員的文化大學法律學系教授方元沂也認為,在國外銀行對於高資產客戶,也多會提供尊榮服務,這幾年強調的公平待客原則,主要是希望對身心障礙、高齡等弱勢,也能提供「VIP服務」,除了照顧有錢人外,也能照顧最需要被照顧的人,在主管機關的公平待客評分中,都可以列入加分。

不過,方元沂也說,銀行實務作業上可以透過分流,解決一般客戶觀感問題。

一位曾任職銀行的官員說,理財業務不用說,但如果同樣都只是辦個匯款或繳款,「我幫小孩繳個學費,等了30分都還沒輪到,結果穿著光鮮亮麗的貴婦走進來就優先服務」,難免讓客戶在情感上有大小眼的感覺。

他也建議,銀行作法上可以再細膩一點,流程要精進,例如拉到另一個區域服務VIP,以兼顧對VIP客戶的尊榮服務,又不會讓一般客戶有不好的觀感。

延伸閱讀 》

銀行號碼牌的秘密2/明明輪到我 行員為何遲遲不叫號 怕久等避開這些大日子

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