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銀行號碼牌的秘密 2/明明輪到我 行員為何遲遲不叫號 怕久等避開這些大日子

本文共2115字

經濟日報 記者邱金蘭/台北報導

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民眾上銀行辦事最怕遇到「大日子」,舉凡每月5、10、15日、月底,以及連假後的第...
民眾上銀行辦事最怕遇到「大日子」,舉凡每月5、10、15日、月底,以及連假後的第一個上班日,大廳客人總是比平常多。 記者潘俊宏/攝影

根據金管會資料,截至9月底,國內銀行的分行家數仍有3,390家,分行這麼多,但有時在銀行大廳一等就是半小時,原因很有可能是你碰上了「大日子」。

E銀行主管說,以往銀行的「大日子」,通常是指每個月的5日、10日、15日這幾個企業撥薪日,以及月底日是「票據交換峰日」(註:交換票據通常在月底達到最高峰,俗稱月底峰日),銀行都會比較忙。

不過,這幾年隨著企業網銀撥薪、運用科技作票據審查等演變,銀行也鼓勵小吃店、小企業使用簡單版的網路銀行撥薪,大日子的忙碌程度也有差異,且各家銀行也會不同。

銀行每月5日最忙  怕久等別挑這天

如果依忙碌程度來區分,現在5日仍是撥薪大宗的日子,還是最忙的,但10日、15日、月底日相對就還好。

不過,E銀行主管也說,並不是每家銀行都會運用科技或成立集中作業中心,來處理票據交換作業,通常是大銀行才會;還有數位化程度不深的銀行,或是使用傳統人工作業撥薪客戶比較多的銀行,情況可能又不同。

對於一些規模較小的銀行、信合社等基層金融來說,傳統的5日、10日、15日及月底日等這幾個大日子,還是很忙碌。

除了每月這幾個大日子外,連續假日結束後的第一個上班日(包括周一),因很多商家在假日期間營業的現金要存入等,銀行工作負荷也比較重。

總之,5日、10日、15日、月底日及連假結束後的第一個上班日,都是銀行比較忙碌的時間,銀行人潮也相對多,尤其是5日,不急的話,可以儘量避開這幾天,才不會等太久。

優先叫號標準怎麼訂 各銀行頭大

不少銀行已將臨櫃業務儘量透過分流,降低客戶等待時間,但如果碰到銀行最忙碌的大日子,客戶等了半小時,又碰到被VIP客戶快速通關,難免會抱怨。

為了減少這方面的客訴,各銀行陸續採取不同因應作法,U銀行主管說,他們以前也有針對VIP、高齡者,提供不同的號碼牌優先服務,但有客人會吵,後來就決定不分了。

U銀行主管說,身障者外觀較明顯,不會有爭議,但高齡者要設幾歲,有些人年紀雖大但外表看起來比實際年齡小,很多人排隊時,有些人就會質疑為何那個人會優先?

還有原本符合VIP門檻的客戶,存款也會跑掉,不到VIP門檻,也會有爭議,所以後來乾脆就不分;至於身障者及高齡者,改由營業大廳的廳長,在現場指揮作戰,視情況引導到合適的櫃台優先辦理,繼續提供友善服務。

不少銀行將大廳布置的敞亮舒適,讓客人賓至如歸。 記者侯永全/攝影
不少銀行將大廳布置的敞亮舒適,讓客人賓至如歸。 記者侯永全/攝影

服務VIP 銀行有彈性作法

有些銀行則採取櫃台或場域區隔方式,減少客訴。

像E銀行,對VIP會提供彈性服務,但擔心其他客戶觀感不好,所以會有彈性機動的櫃台,對VIP客戶提供快速服務。客戶只要出示銀行發出的世界卡等頂級信用卡,就可以享有優先服務。

S銀行也會視來客數狀況作機動調整,例如五個櫃台有三個做一般業務,兩個是做VIP、高齡、身障者的特殊櫃台,當現場一般業務客人很多時,就要將櫃台機動調整為四個一般、一個特殊櫃台,減少客人抱怨。

另外,有些分行會把服務VIP的場域,跟一般營業大廳隔開。像C銀行,VIP客戶可以直接到貴賓理財中心,一樣可以辦理一般存提款、匯款業務,C銀行主管說,這就像坐商務艙、經濟艙的概念一樣。

S銀行主管說,現在分行重新裝潢時,也都會把VIP專櫃場域跟一般專櫃隔開,也不列入叫號系統,免得五個櫃台,有兩個櫃台沒受理,客戶會抱怨,這樣對VIP客戶也比較有隱密性。

F銀行則是採取穿插叫號方式,先到的一般客戶叫號後,再叫VIP客戶,但VIP客戶的速度還是可以比較快,有點像醫院門診過號要等兩個再叫號的概念,可以優先服務VIP客戶,也能避免客戶質疑大小眼。

明明輪到我 行員卻不叫號?

而碰上大日子,客戶等待的時間更久,有些櫃台明明有行員坐在那,卻擺出「暫停服務」的牌子,為什麼不叫號,真是急死人了。

C銀行主管說,這種情況行員應該在處理其他的業務,像是企業戶匯款業務,通常交易都會有很多筆,有些會計小姐經常來知道處理要至少要半小時以上,會計小姐就會跟行員說「我半小時後再來」,行員就把櫃台暫時關掉,儘快處理手中的業務。

S銀行主管也說,除了第一線櫃台的業務,行員有時也有後線服務項目要處理,例如支票存款客戶要通知把錢補足,或大額匯款進來,有異常要打電話通知等。

主管就坐在後面,看的很清楚,不太可能讓一個行員閒在那裡,C銀行主管說,不是行員偷懶不叫號,而是手上有很多的事要忙,有時候公司戶發薪作業太慢,公司會計人員也會打電話來罵說「剛剛都扣款了,怎麼還沒入帳」,行員必須儘速完成手中的工作。

除了暫停服務的櫃台,有時候看到一些動作很慢的行員也讓人心急,一號櫃台都處理三個客人了,二號櫃台一個客人都還沒搞定,C銀行主管說,有可能是客戶辦的業務複雜程度不同,不過,行員的效率的確也是績效考核指標之一。

行員的績效評比,包括服務態度、有無客訴、處理件數等,件數與交易類型都有紀錄,有些案件比較花時間,像開戶作業費時、能處理的件數就少,還有,一般客人平均站在櫃台前面約十分鐘,但有些公司戶一來就站半個小時。

因此,件數會搭配交易類型一起看,掌握平均每件處理的合理時間及正確性,要很快但不正確也不行,品質跟速度都要兼顧。換言之,行員有績效表現的壓力,也不想動作太慢。

延伸閱讀 》

銀行號碼牌的秘密1/上銀行辦事等半小時 晚到客人竟然先叫號 可能原因是這3種

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