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傾聽客戶聲音 全球人壽董事會擔任「一日電話客服員」

本文共1228字

經濟日報 記者戴玉翔/台北即時報導

全球人壽致力落實公平待客,秉持「因為愛 責任在」品牌理念,提倡社會永續共好,為具體實踐公平待客精神,全球人壽董事長林文惠偕同董事會過半數成員、總經理馬君碩帶領經營團隊高階主管實地查訪分公司,檢視客戶體驗流程,針對硬體設備的便利性及各項軟體流程提出優化建議;更多次坐鎮一線擔任「一日電話客服員」,傾聽客戶真實的聲音;此外,亦共同參與申訴品質會議,研議申訴案件處理流程優化方案,深度實踐「以客為尊,待客如己」的公平待客精神。

全球人壽在董事會督導下成立「公平待客業務促進委員會」,由高階主管親自執掌各項公平待客業務的規劃與執行,並由總經理擔任主任委員,定期將公平待客原則執行情形提報董事會,俾利董事會即時掌握公司落實情形並適時給予指導。透過「由上而下」的制度督導和「由下而上」的文化落實,建構雙向溝通模式,凝聚全體成員共識,讓公平待客自然而然成為企業文化的DNA。在公司上下齊心的努力下,全球人壽持續精進公平待客作為,針對高齡族群、年輕族群、身心障礙族群、小資族群等,從各方面打造金融友善環境,並建立多元、即時且無障礙的服務管道,重視每位保戶的聲音、提供適合並滿足客戶需求的保險商品,期許提供客戶最有溫度的金融服務。

為第一手體驗客戶真實感受,全球人壽董事長林文惠偕同董事會過半數成員、總經理馬君碩帶領經營團隊高階主管實地查訪分公司友善服務設施,檢視客戶體驗流程,針對硬體設備的便利性及各項軟體流程提出優化建議,為公平待客挹注全新思維及啟發。

林文惠表示,面對高齡化社會更應該深入了解客戶需求,積極投入多元友善服務管道及設施,進而全方位關懷照護保戶,讓服務品質更加提升。全球人壽秉持公平待客友善服務原則,致力打造軟硬體兼容的客戶友善服務設施,透過多元連結管道、標準化友善停車環境以及大樓友善進出管道等方式,縮短從公司門口到客服大廳的距離;針對高齡及身障者提供專人且優先的服務,並以各式友善輔具協助行動不便的客戶,為硬體設施注入家的歸屬感;亦提供客戶叫車服務、常設AED急救設備及哺集乳室等友善服務設施,嘉惠任何有需要的客戶,有愛無礙,提升服務的溫度。

全球人壽董事會成員亦以實際行動展現對客戶的關心及重視,多次親臨一線擔任「一日電話客服員」,與客服人員共同接聽客戶來電,在第一時間傾聽客戶需求,設身處地站在客戶角度同理對方、理解客戶想法;傾聽結束後,針對客服人員與客戶互動情況提出優化建議並對客服人員予以勉勵,在「以客為尊,待客如己」的互動之下,達成即時、有效且溫暖的溝通。

全球人壽長期致力企業永續發展,提倡社會永續共好,落實公平待客,出發點來自「愛與責任」和「同理心」。在董事會的積極帶領下,全球人壽將不忘初心,持續以客戶需求出發,重視公平待客的價值核心理念,提供所有保戶公平、合理、便利與友善的服務,打造友善金融環境,普惠守護每一位客戶,達到全球人壽公平待客、企業永續的長期目標,將「因為愛 責任在」品牌理念,落實在公平待客的每一個細節,成為客戶最信任的終身夥伴。

全球人壽林文惠董事長(圖中)偕同董事會成員,馬君碩總經理(左四)帶領經營團隊高階...
全球人壽林文惠董事長(圖中)偕同董事會成員,馬君碩總經理(左四)帶領經營團隊高階主管,實地查訪台中分公司友善服務設施,落實「以客為尊,待客如己」公平待客精神。全球人壽/提供

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