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銀行智能客服 友善聽障

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經濟日報 記者齊瑞甄/台北報導

受疫情影響,民眾增加對數位金融服務的使用依賴。各銀行瞄準智能客服升級改版,不僅首創照顧無障礙需求服務,更在網上提供24小時回答問題不中斷服務,比拚客戶體驗。

台新銀行統計,該行智能客服Rose,今年4月服務量較去年同期成長四成,近一年服務人次達300萬人次,每月平均使用人次也成長近一成,顯示民眾更加依賴智能客服來解決大小金融疑難雜症。

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瞄準這波數位金融使用浪潮,台新銀首創因應「無障礙規範」進行使用者介面改版,新增金融友善服務專區與「真人文字客服」。

台新銀行數位金融處資深副總黃天麟表示,民眾在與智能客服對談時,只要輸入「聽障」、「無障礙」等相關文字,將跳出轉接真人文字客服服務,由真人客服接手與客戶透過智能客服對話,並且增加帳務查詢快捷鍵設置等功能,提升操作體驗。

另一間台中銀也因應金融服務數位化趨勢,推出聊天機器人「智能台妹」,點選智能台妹頭像就可開啟對話服務視窗,24小時提供問題諮詢服務,於周一至周五上午9時至下午6時,也可轉由真人文字客服人員進行對話服務。

「智能台妹」擁有存匯、信用卡及數位金融三大知識頭腦,且提供信用卡帳務類查詢,只要輸入身分證字號,系統將發送OTP驗證碼到客戶手機,客戶即可隨時查詢信用卡帳單、可用額度、紅利點數及電子帳單補寄等項目。

國泰證券智能客服「阿發」提供ETF申購功能,民眾只要有國泰證券帳戶,即可在募集期間內24小時線上辦理,不用到現場排隊,免除紙本申購流程。

2018年智能客服阿發上線以來,陸續導入金控旗下人壽、銀行、產險、證券與投信五大子公司,每月平均使用量逾百萬人次。

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