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公平待客 誠信金融論壇/周建宏 資誠會計師事務所長:著眼顧客導向

本文共510字

經濟日報 記者齊瑞甄/台北報導

資誠會計師事務所所長周建宏。記者蘇健忠/攝影
資誠會計師事務所所長周建宏。記者蘇健忠/攝影

近年來,金融業業務員對客戶銷售不當,或是沒落實風險揭露的醜聞層出不窮,該如何避免類似情況發生?消費者該怎麼做才能保障自身權益?資誠聯合會計師事務所所長暨聯盟事業執行長周建宏表示,對金融業者角度而言,應從「消費者體驗」出發,從過往的產品導向轉變為顧客導向。

周建宏昨(7)日參加由經濟日報與第一金控合辦「公平待客 誠信金融」論壇時表示,以打造Dyson奇蹟的恆隆行為例,認為金融業或許可仿效服務業作法,「恆隆行開了一家旗艦店,不賣產品、專做消費者資料搜集,定期舉辦活動邀請消費者同樂,KPI(關鍵績效指標)是了解消費者的心情」,周建宏說,要想提升績效就必須了解消費者需求、心情,「愈了解你的消費者就可以組成更適合消費者風險屬性、商品品味、甚至了解消費者願意付多少價錢購買金融商品。」

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周建宏認為,國外所有金融機構都在做一件事,即是打破以前透過通路或代理商,改為直接第一線接觸消費者,「了解消費者喜好,注重KYC(Know Your Customer,了解你的客戶),接著再回過頭設計產品、服務,更加貼近消費者。」

周建宏說,所有的金融機構都應有一個認知:「KYC不是只有在「交易」時去瞭解客戶,從產品設計開始,就要導入KYC」。

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