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黃天牧找國泰世華董座「喝咖啡」 點出1關鍵要銀行警惕

本文共625字

聯合報 記者戴瑞瑤/台北即時報導

國泰世華銀10月18日及19日ATM大當機,金管會主委黃天牧今直接找國泰世華銀董事長郭明鑑到金管會說明,會中黃天牧對郭明鑑表示,當發生事件時,當責態度最為重要,必須第一時間對客戶充分說明清楚,讓客戶安心。

銀行局副局長童政彰表示,這次主委找郭董事長,最重要的是要強調一個觀念,當銀行發生一個事件時,最重要的是「當責態度」,一定要在第一時間內讓客戶知道發生什麽事,銀行會採取哪些措施來確保客戶權益,銀行對外說明事件原因時也要淺顯易懂方式解釋。

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童政彰指出,國泰世華銀這次事件,銀行第一時間點沒有對客戶說得很清楚,不管是新聞稿或對外說明,讓客戶疑慮到事件發生後都持續存在,這是不該發生的。

童政彰表示,這次國泰世華銀事件主要有兩大面向的問題,第一是系統面,目前看到是情境設定不夠完備,當在做系統測試設定的壓力情境顧慮面向不夠周全;第二,在事件發生後的應變處理機制面上,客服系統嚴重不足,系統升級前對客服人員事前教育訓練,讓客服人員在最短時間進線妥為說明更為重要。

童政彰指出,只要會影響到客戶權益時,必須比照核心系統管理規模去進行,包含測試情境範圍要擴大、單位橫向聯繫、客服等。以這次事件來說,客戶錢領不出來、帳轉不出去,客服部門要有十足備援,讓客戶在第一時間能打到電話尋求解決方式,分行通路在這時也要扮演溝通的角色。

是否會重罰?童政彰表示,會依照行政程序進行,這次主委主要認為這是社會重大關注的事件,所以請郭董事長說明。

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