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國泰世華ATM當機原因出爐 補償民眾跨行轉帳5次免費

本文共1289字

聯合報 記者戴瑞瑤/台北即時報導

國泰世華銀在10月17日因進行系統升級,導致18、19日近4萬人在跨行轉帳與提款時受到影響,因影響人數眾多,國泰世華銀董事長郭明鑑今帶領銀行高層透過線上記者會向大眾致歉,同時提出補償方案,針從10月28日開始到31日四天間,所有民眾透過國泰ATM進行跨行提款,即可有5次免手續費。

線上記者會一開始,針對上周銀行系統升級導致部分交易異常事件,郭明鑑帶領跟高階主管向社會大眾鞠躬道歉,並表示將在確保客戶權益不受影響之下讓受影響的民眾都能得到補償。

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國泰世華銀發言人鄧崇儀表示,目前國泰世華銀全台ATM總數約4915台,每天使用人數約平均33萬筆,18、19日兩天約有3%的跨提、跨轉受到影響,整個受影響消費者約3萬9314位。

目前所有款項都返回給客戶帳戶,部分客戶因已用其他帳戶做轉帳的,會協助客戶把總行款項追回來;針對因股票交割款沒有完成匯入造成部分客戶信用與股款損失,也會協助損失處理。

鄧崇儀表示,國泰世華銀行提出補償方案,針對所有民眾,本周四開始到10月底,四天期間透過國泰ATM進行「跨行提款」,有5次免手續費優惠,手續費會事後返還到民眾的帳戶中。

另針對這次事件受影響的國泰世華銀行客戶,除了跟所有民眾有5次ATM跨行提款免費優惠外,客戶未來一年內5次跨行交易,只要是新台幣轉帳跟提款,都免手續費,同樣會事後返還到客戶帳戶中。預估兩項補償方案,將有千萬上下的金額會補償給客戶。

至於這次事件是哪一個環節出問題,國泰世華銀表示,這次系統升級包含前置系統與後段資料庫系統,其中前置系統主要跟財金公司介接,跨行轉帳與提款時會經過前置系統,壓力測試的數據上雖然比以前更好,但沒有考量到目前現實的情況,也因為測試上的疏忽,才導致問題發生。

國泰世華銀指出,在設計壓力測試時,場景是以過去半年內最高交易量來推算每秒交易量落在每秒102筆,但這前提是在最順暢的狀況下,卻忽略了萬一延遲回應時的時間沒有算進去,因為跨行轉帳牽涉到財金公司與他行回應的時間,正常是一秒內回來,但尖峰時間可能要到三秒,尤其中午與傍晚是交易高峰,因此系統產生尖峰時間緩慢的情況。

同時,許多網友與民眾也都在網路上反映,指國泰世華銀客服回應速度不佳。國泰世華銀也表示,確實客服有很大改進空間,平常客服約維持30名人力、每天電話量約兩萬多通,但在18、19日兩天進線量高達9萬到10萬多通,比平常增加2.5倍,即便人員增加與加班也無法立刻消化。

國泰世華銀明年將進行核心系統升級,如何避免再發生類似情況?郭明鑑表示,第一是系統方面必須知道未來測試參數上要加大力道、更符合現實情況; 第二,系統提升過程中要做好內部橫向溝通,上周已決定,未來系統升級時將成立暫行中心,專門處理各部門橫向溝通;第三,系統正式上線時,客服單位要做好教育訓練,並增加人員來解決客戶疑問。

針對這次事件,金管會檢查局已進駐國泰世華銀,郭明鑑表示,除主管機關查核外,也會請稽核單位一同進行檢討,查核實際情況做出人員懲處。

國泰世華銀董事長郭明鑑(左二)今臨時召開線上記者會,針對上週ATM當機事件說明原...
國泰世華銀董事長郭明鑑(左二)今臨時召開線上記者會,針對上週ATM當機事件說明原因與提出補償方案。圖/截圖至國泰世華銀記者會

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