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國泰世華ATM出包!少東蔡宗翰親自道歉 推手續費補償措施

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國泰世華銀ATM上周出包,今(26)日下午召開線上記者會,國泰金少東蔡宏圖長子蔡宗翰因身兼國泰世華銀副董事長,他親自偕同國泰世華銀行董事長郭明鑑及總經理李偉正,親自鞠躬道歉,並對客戶民眾造成不便,提出補償措施,給予客戶一年內ATM跨提款交易5次免手續費。記者葉憶如/翻攝

本文共1373字

經濟日報 記者葉憶如/台北即時報導

國泰世華銀ATM上周出包,今(26)日下午召開線上記者會,國泰金(2882)(2882)少東蔡宏圖長子蔡宗翰因身兼國泰世華銀副董事長,他親自偕同國泰世華銀行董事長郭明鑑及總經理李偉正,親自向所有國泰世華銀行客戶鞠躬道歉,並對客戶民眾造成不便,提出一項補償措施,給予受影響國泰世華銀客戶一年內跨提跟轉帳交易5次免手續費,一般民眾月底前享ATM5次免手續費提款,合計補貼約1,000萬元左右。

郭明鑑說,事件發生後已準備所有的力量及最快的速度來校正我們的錯誤,並確保客戶在權益不受影響下,得到補償,同時身為國內銀行的領先品牌,國泰世華銀深刻反省學習,期望能在未來持續以維護客戶權益為優先,提高我們的服務品質,用更高規格方式來檢視以及要求,建構讓客戶安心放心的金融服務環境。人員事後懲處方面,董事長郭明鑑表示,已請稽核單位從個角度檢討,查實情況會做出相關人員懲處。

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經此事件後事否學到寶貴一課?有什麼可做為參考?郭明鑑說,整體來說有學到三點教訓,一是系統方面必需知道未來測試參數上要加大力道,要預防不可知的高峰期;二在系統提升中要做好內部橫向溝通,也在上周正式成立系統升級都會有戰情中心設置,由營運長主管資訊與作業,作為統合聯繫通路、客服副總級主管,成為一個小組成員,做充分溝通。三是測試完成後正式上線後,金服要做好教育訓練,同時在一開始二個工作日內,需要採徵員以預防有突發狀況,有效解答客戶問題。

此外,國泰世華銀亦針對此當機事件,提出補償方案,包括將提供受影響國泰世華銀行客戶每人未來為期一年內五次台幣跨行交易免手續費,包含轉帳跟提款,事後手續費匯入客戶帳戶,另外針對所有民眾,未來四天若到月底前有透過國泰世華銀ATM五次跨提款免手續費的優惠,也是事後返還給民眾的帳戶當中,預計總計將補貼超過1,000萬元。

國泰世華銀行目前擁有4,915台ATM,每天使用人數約33萬筆左右,此次總計ATM約3%交易類受影響跨提跨轉跟存款,整個受影響3萬9,314位民眾交易中受影響,截至目前為止所有款項都已返還給客戶,並協助把友行款項追回。

有關之前有演練測試,上周為何還導致當機方面,國泰世華銀行解釋,這此系統升級是因金融前置系端與後端資料庫升級,因現實環境無法模擬財金公司與跨行轉帳部份,過程中沒有考慮現實狀況,之後會把腳本梳理,提供客戶更安全穩定的金融服務。

至於有民眾股票投資要付交割款時遇到國泰世華銀ATM當機,導致無法完成交割作業,國泰世華銀亦表示,有客戶向客服提出,國泰世華銀亦將協助客戶處理後續,無論是交割股款或是信用或是造成股款損失,會協助完成處理。

至於客服服務部份,有很大的改善空間,客服平均日服務300席位數,服務2萬到2萬5千,二天進線量高達9萬人,即使席位加班不違反勞基法下,電話量增加2.5倍,讓民眾留下電話,每日CALL OUT原本4,000通,當機這二日達到四倍,約1萬6千~1萬7千通左右。電話數量比較多,且有些客戶因希望了解進度,重複進線了解進度,因此國泰服務還有改善空間,後續升級改版上線之前會完整測試,並提撥相關的人力,公告通路各種進線官網、推撥訊息或是分行備妥對應公告內容,把可能對應公告備妥,避免民眾不了解系統狀況。

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