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國泰世華數位轉型 成績傲人

提要

行動銀行用戶活躍度、流量冠同業 AI客服每月提供90萬次服務 深耕生態圈擴大市占

本文共1193字

經濟日報 記者陳美君/台北報導

國泰世華銀行數位轉型有成,過去五年在網路銀行App、智能、生態圈三大領域上深耕,交出傲人的經營成績單;除行動銀行400萬用戶,活躍度與流量均為業界第一外,智能客服每月服務高達90萬人次,同樣為金融同業之冠。

國泰世華銀與超過40個重量級通路商家,合作夥伴橫跨食衣住行育樂,透過會員經營,綁定國泰世華信用卡達31%。

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國泰世華銀行總經理李偉正接受本報專訪時指出,數位金融不外乎行動銀行、智能與生態圈三大領域,及如何確保資訊安全。

以行動銀行而言,國泰世華網路銀行App擁有400萬個用戶,活躍用戶超過一半,每月流量高達2,000萬次,用戶活躍度與流量為業界第一。

李偉正說,這代表「客人很喜歡使用我們的系統、常常進來用,原因是產品服務很方便、很好操作」,且除銀行、存匯、授信、信用卡、理財外,還提供國泰證券、國泰人壽、國泰產險等金融服務。

國泰世華銀行總經理李偉正。記者林俊良/攝影
國泰世華銀行總經理李偉正。記者林俊良/攝影

舉例而言,客戶透過網路銀行App進行國泰證券複委託非常踴躍,7月開戶數超過國泰證券去年三季的開戶數。

在智能方面,國泰世華透過AI,有效提升客服效率;據統計,國泰世華智能客服平均每天提供3萬通、每月90萬通的服務,人工則是平均一天2萬通、每月60萬通,換言之,客戶欲諮詢的問題,超過一半是由AI提供服務,AI每月90萬通的服務,高居金融同業之冠。

AI除了客服,也能做行銷,李偉正表示,國泰世華透過智能客服阿發進行精準行銷,去年總共做了12萬筆交易、接近22億元的信用卡分期付款。

近一年來,透過智能客服阿發轉介的信用卡分期需求占了三成。

此外,國泰世華銀行在生態圈的經營也有斬獲,與其他業者合作,讓客人在消費支付時優先使用國泰世華銀行的信用卡。

國泰世華銀行聯手超過40個重量級通路商家發展生態圈,橫跨食衣住行育樂,包括全聯、統一OPEN POINT、全家、好市多、信義房屋等。

目前國內的電子錢包綁卡數超過700萬人,國泰世華占31%。

李偉正說,過去仰賴理專為VIP打造客製化的服務,未來,透過數據及AI學習,可了解更多客戶需求,並應用數位通路,推廣更精緻的服務給一般大眾,進而做到有規模的客製化。



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