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WFH成常態?金融高層:依客層策略不同 大戶就愛面對面

2021-08-04 22:01聯合報 記者沈婉玉/即時報導
公股銀行
  • 疫情
  • 金融業

疫情警戒降級,但星展銀行卻宣布員工四成工時居家工作,是否在家上班(WFH)成常態,回不去了?大型金融業高層表示,增加在家上班的比例在技術上沒有問題,是銀行依據客群及屬性,訂定出來的政策及策略的選擇,年輕客戶占比高,分行數少且集中在都會區,業務內容又相對單純,發展策略以大型企金為主的銀行,比較可能選擇提高居家上班的比率。

五月中旬疫情突然升高,全國進入三級警戒,但金融業既要防疫又要保持營運不中斷,考驗著金融業的數位化程度、危機處理和應變能力。保護員工健康,最基本作法是分流和居家辦公,但相應的內稽內控及資安防護都不能打折扣,還要維持既有的服務品質及效率。

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公股銀行高層表示,歷經疫情三級警戒兩個多月的實戰經驗後,把臨櫃人力降到最低,各種會議都採線上召開,應該多數銀行在技術上都可以做到讓四成員工在家上班,也充分掌握居家上班或非居家上班的優劣,以及在管理上要如何因應調整,在解封後是否要繼續採取部分員工居家上班的營運模式,則涉及銀行的策略選擇。

「客戶體驗最重要,」另一間大型金融業高層指出,每間銀行客群不同,非都會區分行、年齡較長的客戶、中小企業戶等,對臨櫃需求就比較高。公股銀行業務多,可以繳水電費、領發票獎金、辦紓困貸款、換外幣現鈔等,業務比較複雜,臨櫃的需求也比較高。

很多客戶就是要上銀行,他舉例,即使在疫情最嚴峻的時候,自己母親仍堅持全身防護坐計程車去銀行辦業務才會放心,所以當時萬華等疫情連環爆的地區,當地的銀行也沒辦法暫停臨櫃業務。

隨著數位原生世代愈來愈多,未來臨櫃需求可能會降低,但不會那麼快。很多中小企業客戶、財富管理大戶,也需要銀行面對面的服務才有信任感,「請他們線上辦理,客戶還會不高興」。

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