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客戶能夠信任 才是推動機器人理財的關鍵

2021-06-24 12:46經濟日報 記者魏興中/即時報導
機器人
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人工智慧(AI)在機器人消費產品上的運用已經愈來愈普遍,加上人工智慧在產生自然語言、經驗的學習和模仿人類情感的最新發展下,都推動了機器人消費產品的快速成長,而人工智慧在金融業上的運用便是機器人理財的服務,也號稱是金融產業的工業革命4.0。

前台灣金融研訓院所長、現任阿爾發證券投顧總經理陳敏宏指出,機器人理財主要是透過演算法,運用電腦程式分析出最佳投資組合,快速、低價提供投資人更精準的投資建議,被視為資產管理市場一大變革。

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簡單的說,機器人理財是自動化完成投資流程(設定財務目標、評估風險屬性、進行資產配置、建構投資組合、監控與再平衡,並可透過人工智慧挑選個人專屬投資組合。

陳敏宏表示,全球機器人理財發展從2010年第一家機器人理財公司Betterment誕生至今已超過10年,根據Statista報告指出,2020年全球有2億人使用機器人理財服務。

另外,根據金管會統計,台灣機器人理財業務,從2017年6月開辦截至2021年4月,參與的投資人已突破10萬人,但如果以全球總人口數77億及台灣總人口數2,300萬計算,使用機器人理財服務人數僅占全球總人口數的2.6%,占台灣總人口數的0.4%,因為使用人數比例偏低,經常讓人懷疑機器人理財的服務是叫好不叫座。

近期國外學者專家已開始研究影響客戶使用機器人消費產品的原因和行為,研究結果發現不是認知上的因素,而是情感上的因素,而這情感上因素就是人和科技互動之間存在信任感,信任基本上也是接受機器人消費產品服務的先決條件。

同時,研究結果顯示,信任主要來自於三個面向:第一是用戶特性,反映在客戶本身對於機器人消費產品信任的傾向,這種內在因素包括個人能力、經驗、學習、科技的熟悉和依賴度,以及社會影響力等,都會驅動個人對機器人的信任程度。

第二是系統特性,機器人消費產品功能與設計是否值得信賴的?最常見是人工智慧擬人化、功能指示清楚及容易使用程度;第三是服務特性,機器人消費產品提供服務內容是否符合客戶的期待?是否適配及完整?且沒有使用上的風險等。

陳敏宏說,在2008年全球金融海嘯後,投資人對於傳統的金融機構、資產管理業和理財顧問的信任度已大大的降低,這種低成本、低門檻、透明、簡單和快速的機器人理財,且相對理性和不受情緒影響的優勢,理論上應該逐漸受到投資者青睞,但事實上還有一大段的路要走。

如果機器人理財服務只是將實體通路賣的基金搬到網路上賣,結果一樣得不到客戶的信任,惟有從客戶真正的需求做起,並提升的客戶使用滿意度及良好的客戶使用體驗,進而導正客戶的投資行為,才是贏得客戶信任的開始。

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