天下經濟論壇／疫情催動 金融數位化三變革
陳佳文表示，新冠疫情對金融業造成巨大影響，美國四大銀行去（2020）年前三季稅後純益年減54%，年化股東權益報酬率（ROE）也從2019年平均11%降至5%；美國金融股股價去年前九月下跌15%，同期間美國NASDAQ指數則是上漲31%。
台灣的情況類似，聯發科、台積電等科技股一直漲，儘管去年國內整體金控業稅後純益創下歷史新高，台灣的金融股還是躺在那裡甚至小幅下跌，主要因為海外授信等資產品質有惡化的疑慮，另各大挑戰為主要國家央行紛紛降息，零利率或負利率侵蝕銀行業的利差，讓金融業成了廣義的疫情受害股。
即便如此還是有兩家銀行，營業狀況跟股價都表現突出，包括：美國的摩根大通銀行、中國的招商銀行。去年3月1日到今年1月11日，摩根大通銀行股價上漲12%，同期間美國其他三大銀行股價平均下跌10%；去年1月1日到今年1月12日，上證金融指數漲幅持平，招商銀行則是大漲25%。
「這兩家銀行共同特色，數位化的程度遙遙領先同業。」陳佳文說，這事的啟示為，「儘管疫情帶來不便，但迫使你必須在數位上做更多努力，你才能夠有好的表現」。
客戶使用金融服務的行為也明顯改變，個人客戶方面，陳佳文說，過去一年來，到中信分行辦理臨櫃業務的人數首次掉得非常多、掉了12%左右；使用手機銀行、行動銀行的客戶數則是成長了將近50%，網路銀行也成長了大概21%，民眾使用數位服務的趨勢非常明顯。
更有趣的是企業客戶，因為台灣有特殊的蓋章制度，需要大小章，因而企業主還是習慣口袋裡面帶個小章，自己蓋比較安心、怕錢被亂轉走。連動所及，企業以往使用網路銀行多停留在查詢層次，用網銀做交易的接受度不高。
「疫情期間我們發現其實企業漸漸能夠接受」，陳佳文說，中信銀行兩年前推出遠距授權服務，簡單講，企業要核准交易不用蓋章、透過手機App操作即可，推出的第一年，企業接受度其實不高，覺得沒有蓋章不習慣；「去年好像大家心胸打開了，我們去年成長144%」。
疫情也帶來員工工作模式的改變，陳佳文提醒，這將成為金融機構競爭力的一環。中信是台灣最國際化的銀行，紐約分行因為疫情嚴重，紐約金管局規定僅20%員工可到銀行上班；新加坡分行也面臨MAS（新加坡金管局）規定僅三分之一員工可到銀行上班；印尼子行、菲律賓子行也是同樣情況，當地都規定只有不到一半的員工能到銀行上班。
「在家上班、遠距上班以前只是個概念，沒有一家銀行敢真正大力推動，但是在這波疫情底下也是被迫去改變。」陳佳文引述麥肯錫調查，員工滿意度因此提高了14%，期待未來是遠距跟辦公室混搭的員工高達72%。
陳佳文說，金融業未來必須思考，「企業的競爭力裡面怎麼讓一部分的員工能夠在家上班，這是你吸收人才、提高效率所必備的方式」，也是疫情帶來的重要改變。
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