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天下經濟論壇/疫情催動 金融數位化三變革

2021-01-21 00:50經濟日報 記者陳怡慈/台北報導
銀行業
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國內銀行業獲利王、中國信託商業銀行總經理陳佳文昨(20)日表示,新冠疫情對金融業帶來三大改變:業者被迫更致力於數位化才能有好的表現、個人客戶與企業客戶使用數位服務的趨勢更加明顯、員工居家辦公成了企業競爭力的必備元素。

2021CWEF天下經濟論壇接連兩天在台北舉行,其中的「生活新境界──疫後服務新樣貌」場次,由天下雜誌副總主筆王一芝主持,陳佳文、恆隆行貿易公司董事長陳政鴻、KKday創辦人陳明明,各自針對所處的服務業領域主講新冠疫情帶來的改變。

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陳佳文表示,新冠疫情對金融業造成巨大影響,美國四大銀行去(2020)年前三季稅後純益年減54%,年化股東權益報酬率(ROE)也從2019年平均11%降至5%;美國金融股股價去年前九月下跌15%,同期間美國NASDAQ指數則是上漲31%。

台灣的情況類似,聯發科、台積電等科技股一直漲,儘管去年國內整體金控業稅後純益創下歷史新高,台灣的金融股還是躺在那裡甚至小幅下跌,主要因為海外授信等資產品質有惡化的疑慮,另各大挑戰為主要國家央行紛紛降息,零利率或負利率侵蝕銀行業的利差,讓金融業成了廣義的疫情受害股。

即便如此還是有兩家銀行,營業狀況跟股價都表現突出,包括:美國的摩根大通銀行、中國的招商銀行。去年3月1日到今年1月11日,摩根大通銀行股價上漲12%,同期間美國其他三大銀行股價平均下跌10%;去年1月1日到今年1月12日,上證金融指數漲幅持平,招商銀行則是大漲25%。

「這兩家銀行共同特色,數位化的程度遙遙領先同業。」陳佳文說,這事的啟示為,「儘管疫情帶來不便,但迫使你必須在數位上做更多努力,你才能夠有好的表現」。

客戶使用金融服務的行為也明顯改變,個人客戶方面,陳佳文說,過去一年來,到中信分行辦理臨櫃業務的人數首次掉得非常多、掉了12%左右;使用手機銀行、行動銀行的客戶數則是成長了將近50%,網路銀行也成長了大概21%,民眾使用數位服務的趨勢非常明顯。

更有趣的是企業客戶,因為台灣有特殊的蓋章制度,需要大小章,因而企業主還是習慣口袋裡面帶個小章,自己蓋比較安心、怕錢被亂轉走。連動所及,企業以往使用網路銀行多停留在查詢層次,用網銀做交易的接受度不高。

「疫情期間我們發現其實企業漸漸能夠接受」,陳佳文說,中信銀行兩年前推出遠距授權服務,簡單講,企業要核准交易不用蓋章、透過手機App操作即可,推出的第一年,企業接受度其實不高,覺得沒有蓋章不習慣;「去年好像大家心胸打開了,我們去年成長144%」。

疫情也帶來員工工作模式的改變,陳佳文提醒,這將成為金融機構競爭力的一環。中信是台灣最國際化的銀行,紐約分行因為疫情嚴重,紐約金管局規定僅20%員工可到銀行上班;新加坡分行也面臨MAS(新加坡金管局)規定僅三分之一員工可到銀行上班;印尼子行、菲律賓子行也是同樣情況,當地都規定只有不到一半的員工能到銀行上班。

「在家上班、遠距上班以前只是個概念,沒有一家銀行敢真正大力推動,但是在這波疫情底下也是被迫去改變。」陳佳文引述麥肯錫調查,員工滿意度因此提高了14%,期待未來是遠距跟辦公室混搭的員工高達72%。

陳佳文說,金融業未來必須思考,「企業的競爭力裡面怎麼讓一部分的員工能夠在家上班,這是你吸收人才、提高效率所必備的方式」,也是疫情帶來的重要改變。

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