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台股下跌趁機加碼?他45歲財富自由:存股族忘掉「這個數字」,往後海闊天空一片光明! 20:52

國泰金機器人 超越真人客服

2020-09-04 00:41經濟日報 記者葉憶如 / 台北報導

國泰金控智能客服阿發上線投信、產險、證券,由左至右為國泰投信資深副總岳豫西、國泰...
國泰金控智能客服阿發上線投信、產險、證券,由左至右為國泰投信資深副總岳豫西、國泰產險處長胡一敏、國泰證券副總黃凱琳及國泰金控數數發中心經理吳沛樵。 記者葉憶如/攝影

機器人客服取代傳統真人客服的時代來臨。據銀行業者內部統計,每天有眾多民眾去電客服,約有七成都是忘記密碼、帳務查詢等重複性問題,隨著人工智慧AI科技發展,多家大型銀行多砸大錢研發智能客服,民眾接受度提升,壽險龍頭國泰金(2882)昨(3)日宣布旗下客戶使用智能客服已超越電話語音。

國泰金數位數據發展中心經理吳沛樵昨日宣布,國泰的「阿發」2018年推出至今每月使用近90萬人次,二年成長十倍,在銀行端阿發與電話客服使用量為1:1,壽險端阿發甚至超越電話客服,比重約6:4,機器人打敗傳統真人客服時代已來臨。

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金融科技(FinTech)時代來臨,近幾年國銀陸續推出具人工智慧的AI智慧客服,在官網、網銀、行動App、FB、LINE等通路,提供24小時不間斷線上文字對談智慧服務,幫客戶解決疑難雜症,還有可愛小名,除國泰世華「阿發」外,玉山銀「小玉」、兆豐銀「小咩」、一銀「小e」、台新「Richart」與「Rose」、彰銀「柴寶」、中國信託「小C」、台北富邦銀行「邦妮」等。

吳沛樵表示,因智慧客服24小時方便有效率,客戶體驗不錯後持續使用,且阿發最高每秒可容忍200人同時上線,不會遇到傳統電話客服語音常見塞車等待的問題,這些都讓智能AI客服使用量大幅攀升。

尤其使用新一代的「自然語意理解技術」(Natural Language Understanding,NLU)搭配三維意圖架構,能模擬人腦思維,當客戶有沒有完整講述一句話或語意不清時,阿發會盤點自身知識與業務範圍推敲可能的答案,並以多輪對話釐清問題,提升問答準確率,能辨識用戶口語化的對話需求 ,例如用戶說「賣出基金」,阿發即能解讀是「贖回基金」,仿真人對話模式,是國內業界唯一。

2018年,阿發運用於國泰世華銀行、國泰人壽,今年將拓展至國泰產險、國泰證券與國泰投信,讓國泰金控成為全台首家提供集團全場景智能客服的金融機構。

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