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元大壽 公平待客表現突出

2020-08-27 00:00經濟日報 記者葉憶如/台北報導

元大人壽為落實主管機關的「金融服務業公平待客原則」及優化對保戶的服務,全面推動有...
元大人壽為落實主管機關的「金融服務業公平待客原則」及優化對保戶的服務,全面推動有感服務再進化,針對客戶服務品質及申訴理賠兩大面向進行服務提升、強化效能之各項行動方案。 元大人壽/提供

元大人壽為落實主管機關的「金融服務業公平待客原則」,全面推動有感服務再進化,針對客戶服務品質及申訴理賠兩大面向進行服務提升、強化效能各項行動方案。繼2019年《卓越最佳保險評比》大調查,獲得「最佳服務品質獎」殊榮後,今(2020)年3月份更獲金管會公布為辦理消費者保護較具成效業者,連續二年符合資格;4月份再獲保險局公告最近一期申訴綜合評分值,元大人壽列為同業第一。

首先服務硬體上,針對客戶親臨辦理保單業務的保戶服務中心,元大人壽營造出溫馨、綠化的環境氛圍,讓客戶在洽辦過程中感到安心而愉悅。在服務效能上,推快速臨櫃服務,包含快速理賠及保單借款,而「線上預約」功能更可大幅節省保戶臨櫃等候時間,上半年櫃台服務滿意度調查中,客戶給予平均98的高分。

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為強化對身心障礙者友善服務,不但設置標準無障礙電梯,更有專人協助護送至櫃檯,服務中心亦備輪椅、拐杖及簡易救護設施。針對行動不便之客戶,更提供預約到宅保全理賠服務。

針對諮詢及申訴管道客服專線,元大人壽嚴格控管接聽率與接聽品質,希望第一線同仁能在接電話的第一時間立即解決客戶問題。針對申訴個案,細心聆聽客戶需求,研擬改善措施,透過定期開會、優化內部流程,上半年的電話客服滿意度調查,客戶給予超過95分的肯定。

理賠方面,強化第一線人員專業技能訓練與溝通協調能力,降低雙方認知差異,提供有溫度的理賠服務。此外,順應金融科技浪潮,元大人壽致力於數位化發展,更加入保全/理賠聯盟鏈,從今(2020)年7月起讓客戶透過網站「保戶園地」線上申請,即可達成「單一申請、文件共通」之多家服務效益。

元大人壽2016年即成立公平待客原則專案小組,2019年提升為「公平待客委員會」,展現出對公平待客之重視。

元大人壽 金融科技 金管會
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