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房市熱!8月房貸、建築融資續飆歷史新高 20:18

銀行拚公平待客 神祕客出擊

2020-08-22 01:06經濟日報 記者仝澤蓉/台北報導

餐飲界的年度盛事米其林指南即將公布,米其林有神祕客到各飯店餐廳實地評鑑 ,其實銀行也有神祕客,至各分行訪查服務品質,以精進服務品質。

上海銀行資深副總郭進一表示,上海銀行自2005年起,透過外部神祕客至上海銀行各分行實地訪查,並以電話對分行及後勤單位進行服務品質檢測,以提升員工洞察客戶需求的敏銳度,達到客戶滿意的最大化。

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郭進一指出,處處為客戶著想,說得輕鬆,做起來辛苦,因此上海銀行由董事會擔任最高督導單位,塑造公平待客原則,將其列為企業文化核心,最基本的要求是,理專的心態要把客戶的錢當作自己的錢。

上海銀行表示,神秘客從迎賓、接待、交易到送客,根據至少40項檢核標準,每年前往各分行評鑑,基本要求包括雙手遞交文件,警衛主動引導並協助抽取號碼牌,櫃檯行員叫號時必須站起來揮揮手讓客戶看得到,甚至是下雨時提供愛心傘等 。

當然,神祕客也會扮演找碴的「奧客」,例如,上海商銀明明沒有賣泰銖現鈔,神祕客會故意說要買泰銖,這時候,行員如果回答「抱歉,沒賣」,那就不及格了,必須要能夠協助客戶解決需求,例如介紹他去有賣泰銖現鈔的臺灣銀行購買。

當然,不只上海商銀有神祕客,據了解,多家公股行庫和民營銀行,也都有自己的神祕客。

第一銀行總經理鄭美玲表示,一銀致力營造友善雙語金融服務環境,2019年有六家雙語分行,其中大稻埕分行和中山分行還提供了中英日三語服務,2020年雙語分行總計將達12家,其中包括台中和台南各一家三語分行,挑選地點以外國觀光客人潮聚集地,附近多有外籍人士居住或辦公,行舍寬敞且設有數位銀行體驗區 。

鄭美玲表示,一銀目標是在2030年全覆蓋,也就是屆時國內的服務據點全面雙語化;為了強化行員語文能力,除了招攬金融外語專業人才,也提供英語課程進修補助。

針對客訴部分,鄭美玲表示,來投訴的客戶一定要在當天連絡上,因為當天客戶一定還在氣頭上。

米其林
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