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超級個人化...中信銀終極目標

2020-02-24 23:48經濟日報 記者陳怡慈/台北報導

中國信託商業銀行為推動人工智慧(AI)與大數據應用,繼上個月進行組織再造後,本月又與台大簽署產學合作,動作頻頻。中信銀數據暨科技研發處處長王俊權昨(24)日表示,該行策略目標為,「大規模驅動的超級個人化」。

所謂「大規模驅動的超級個人化」,王俊權解釋,中信銀有900多萬名客戶,透過客服、實體分行、行動銀行、網路銀行、ATM、收單機、電話行銷...等各種管道與該行往來,中信銀希望客戶在不同通路都有一致性且個人化的體驗。

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舉例來說,假設某客戶透過中信銀的行動銀行App查詢匯率,分行的理專要能夠知道這項訊息,當客戶下次改由實體分行而非行動銀行與中信銀往來時,理專就可以提供有關的商品與服務。

再舉例,客戶打電話到中信銀的客服中心抱怨,分行人員也要能夠知道這項訊息,以利下次客戶上門時,分行可針對客戶上次電話抱怨中還沒處理好、或是已經處理好但須留意的細節等等,主動提供下一步的服務。

換言之,大規模驅動的超級個人化,包含一致性與個人化兩個概念。一致性意指,中信銀行的全部通路,針對客戶的資訊,須有一致性的共享;對客戶需要什麼,須有清楚的認知。

個人化則指,必須針對客戶的個別需求,提供比較好的客戶體驗,打造中信銀成為一家有溫度的銀行。

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