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結合AI、成功打造人機協作新模式 中華電獲卓越客服大獎

2019-10-20 23:32經濟日報 記者黃晶琳/台北報導

中華電信榮獲台灣客服中心發展協會2019年CSEA卓越客服大獎,由中華電客服處協...
中華電信榮獲台灣客服中心發展協會2019年CSEA卓越客服大獎,由中華電客服處協理莊文明(右)自工業局長呂正華手中接受獎項。 中華電信/提供
電信龍頭中華電信近年積極發展AI技術推動人機協作新模式,及「以客戶為中心」打造最佳客戶體驗,獲得2019年CSEA「卓越客服大獎」的「最佳智能客服系統應用」及「最佳服務創新企業」獎項,集團所屬子公司宏華國際亦獲得「最佳客戶服務企業」獎項。

「台灣客服中心發展協會」為鼓勵客服產業,2017起創設專屬於客服中心「CSEA卓越客服大獎」,以彰顯表現優異客服相關企業團體及個人,堪稱國內客服產業年度最高榮譽。

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近期台灣客服中心發展協會舉辦2019年CSEA「卓越客服大獎」,國內電信、金融、科技及物流等多家公司角逐八項公司及五項團體獎項,中華電信集團共獲三大獎項。

中華電信表示,行動裝置與網際網路廣泛運用掀起數位經濟熱潮,中華電信積極發展智慧客服技術與應用,結合研究院研發能量與客服AI訓練師知識建置體系,自2018年8月起,中華電信文字客服機器人上線服務。

中華電信表示,自主研發的文字客服機器人具備AI自動化回饋學習機制,辨識率達96%,自助完成率超過80%,成功打造人機協作新模式,技術創新獲得評委青睞,入選「最佳智能客服系統應用」大獎。

此外,近年中華電信推動「以客戶為中心」之策略轉型,首重客戶體驗旅程,用心傾聽客戶心聲,利用大數據分析客戶訴求與痛點,推動關鍵優化對策,以客戶思維整合客服新技術,發展簡訊帳單、簡訊客服、APP客服應用、帳務優化等創新服務,獲頒「最佳服務創新企業」殊榮。

而中華電信集團所屬子公司宏華國際長期與中華電信共同精進服務流程,優異表現也獲得2019年大中華區客服中心聯盟「全通路最佳客戶服務企業卓越大獎」及亞太客服中心聯盟「服務創新金牌大獎」的肯定。本次宏華國際以全面、即時等特性,獲頒台灣客服中心發展協會「最佳客戶服務企業」獎項。

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