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華南銀行總經理張振芳強調服務 提升客戶黏著度

2019-09-03 19:27台灣銀行家 採訪、撰文:廖和明

國內銀行近年逐步推展財富管理業務,希望打造獲利新藍海。華南銀行去年整合內外部資源,推出新一代「領航會員計劃」,領先公股銀行進軍高端財富管理市場,提供客戶更好的服務,讓華南銀行手續費、資產管理規模、客戶數與產品均創下好成績。

亞洲私人銀行家(Asian Private Banker)指出,亞洲富有人口不斷成長,理財顧問管理的資金正迅速增加,每位平均資產管理規模飆升到歷史新高3.41億美元。財富管理產業調研機構Scorpio Partnership數據顯示,亞洲擁有百萬美元資產的投資人,成長速度是銀行聘僱人員的3倍。也因此,國銀積極進軍財富管理領域,就是希望掌握亞洲的富有人口理財商機。

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華南銀行總經理張振芳強調,現在除了傳統的財富管理業務外,更要兼顧實體、網路領域,而且現在很多民眾需要的是財富傳承計劃,尤其是中小企業主。

「雙覆蓋模式」提升品牌形象

也因此,華南銀行的發展重點就是讓員工有能力去做好全方位的財富管理,藉由定期的訓練、足夠的時間培訓、堅強的研究團隊,搭配專業的財富顧問、會計師,要讓財富管理的通路、產品、服務等都展現出最佳的水準。

以華南銀行今年上半年相較於去年同期的財富管理手續費收入,成長17%,資產管理規模(Asset Under Management, AUM)成長5%,都可以看到1年多來華南銀行全體上下的努力,成果逐漸顯現,貢獻獲利更加明顯。

張振芳說,國內利差已經掉到一定水準以下,現在財富管理相當有機會發展,尤其是台商資金回台,從存款、放款等方面都有機會,華南金控也積極結合各子公司,希望提供最完善的服務。

華南銀行更不單單只做財富管理,張振芳說,現在華南銀行朝向「企業金融」、「個人金融」結合的「雙覆蓋經營模式」,就是要擺脫過去只著重於企業金融,現在也要切入老闆的個人金融領域,提供專屬的理財諮詢服務,提升財富管理品牌形象。

以今年上半年來看,華南銀行從發展已久、相當成熟的CRM客戶關係管理系統中,挑選約12,000戶的企業金融戶進行開發,上半年就開發了近5,000戶的中小企業主提供華南銀行的個人金融服務。

張振芳宣示,目前手續費占整體銀行的獲利比重約為19%,積極發展財富管理下,明年目標將會成長至22%。

新一代「領航會員」人數激增

另外,現在華南銀行更提供全方位的服務,從年輕族群到老年族群,從小資族到富豪,都有相對應的服務與團隊。

像是華南銀行自去年起,整合內外部資源、推出新一代「領航會員計劃」,包括近3個月個人往來資產總額平均達3,000萬元新台幣以上的「獨享家」會員,1,000萬元以上的「理享家」會員,以及300萬元以上的「夢享家」等3種級別,就是希望提供高資產客戶更多項尊榮獨享的產品與服務,其中更包含了頂級信用卡、領航管家服務等等。

今年領航會員的目標人數為5萬人,但截至7月31日,已經達到4.9萬人,未來還會持續開發領航會員,華南銀行分析,擁有300萬元以上資產的客戶數,約有10多萬人,因此還有相當大的開發空間,未來也會提供更好的優惠跟尊榮服務。長期來看,希望透過客戶間的互相引薦及客戶子女的世代傳承,將領航會員的會員數由5萬人逐步提升,而華南銀行後續亦將規劃家庭會員及專屬活動,以提供領航會員更優質的服務。

對於年輕族群,華南銀行推出網路銀行、SnY「生活便利理財好幫手」帳戶,並針對SnY帳戶(限新台幣帳戶),透過網路銀行或行動銀行新申購定期(不)定額基金,享申購手續費2折優惠,不限金額(上限)、筆數,且不受銀行最低收費標準限制。

張振芳說,之所以推出手續費2折優惠,就是希望讓年輕人長期培養儲蓄的習慣,因此提供優惠,現在的年輕客群每年不斷成長,而面對純網銀即將在明年陸續開始,他強調,現在一定要做好準備,系統也要趕快提升客群及優化,像是華南銀行積極推動台灣Pay,就是鎖定年輕族群。

鼓勵員工取得CFP認證

為了讓客戶使用上更安全,華南銀行在金融消費者保護及公平待客原則等等,都積極遵循並成立包括法遵及稽核部門的專案小組,就是希望提升完整的作業流程,掌握各項業務之關鍵控管點,尤其是理財專員推展財富管理業務時,積極督導、教育員工,傳達正確的價值觀,就是希望讓每位客戶都能在與華南銀行往來時,更加有信心、更加安心。

張振芳舉例,就像一間餐廳,若是不重視衛生,環境相當髒亂,食物會讓客人拉肚子,這樣的餐廳就不會有人青睞。因此,華南銀行現在積極通盤檢討制度,就是要使自己變為最安心、最衛生、最安全的財富管理提供者。

而在CFP(Certified Financial Planner,認證理財規劃顧問)方面,現在除了華南銀行副董事長林知延擔任「社團法人臺灣理財顧問認證協會」理事外,華南銀行也積極鼓勵員工取得CFP資格。

張振芳說,目前華南銀行共有109位CFP,大部分都是財富管理業務相關人員,而華南銀行提供全額補助,因此很多企金AO、經理也去考CFP,取得CFP認證的員工均嘉獎一次,另外通過CFP認證並擔任理財人員或資深理財輔導人之員工,每月再加發薪資3,000元。

他強調,CFP是個有公信力、有水準的認證,要取得需要相當實力,因此華南銀行將持續推動,堅固理財團隊競爭性,為客戶提供更專業的理財服務,而且取得CFP後,不但每月可以增加薪水,未來升遷也比較快,所以華南銀行積極推動員工取得CFP認證,也可看出華南銀行對人才培育的重視。

華南銀行目前的專業財富管理人員近500人,張振芳說,目標將是700人,現在也積極鼓勵內部員工轉型,並從外部找尋專業人員。

張振芳提到,上任後相當重視「多元學習」,且不光是理專要學習,每位員工都需多方面嘗試,找出自己最得心應手的領域,發揮自己最大的才能。

激勵與訓練機制提升優勢

華南銀行也相當重視激勵機制以及訓練機制,理專1年最基本有2次在職訓練,課程內容包含總體經濟指標分析、稅務法令修改或CRS等熱門時事議題,邀請外部會計師或稅務專家授課,協助掌握最新資訊,藉以提升競爭優勢,也能強化專業知識的了解與應用。

而全國5區通路中心每月針對理財人員舉辦理財商品教育訓練,提供更符合客戶需求的資產配置規劃,高端理專則安排解除壓力的激勵活動,就是因為理專不是天生的,是需要洗禮、歷練、磨練,才能邁向成功,所以華南銀行安排足夠的時間來訓練,就是知道「努力是成功唯一的保障」,而且讓理專具備財富保值、增值及傳承等專業的理財規劃能力,培育成為最專業頂尖的理財專業顧問,讓客戶資產獲得妥善的安排,不再隨著市場波動使心情上下起伏。

張振芳強調,努力才會更有自信心,而藉由調薪、升遷更多的誘因,就是希望驅動理專不斷成長、珍惜榮譽。

以初階的理專來說,每年的業績獎金約有4至5個月薪水,若成績不錯的優秀理專,每年的業績獎金甚至可達到10多個月薪水以上,比經理的薪水還要高,還能領取年終獎金及紅利。

張振芳說,華南銀行財富管理部,是在2005年12月成立,現在的經營客戶策略,不是以賣東西為主,而是要讓客戶對銀行產生信賴感,變成朋友一樣。當成為朋友後,黏著度自然而然會提高。

而華南銀行的財富管理商品,更是經過層層把關,除了先由華南銀行自己審核,包含風險管理、法令遵循等相關部門都要表示意見外,若是複雜性商品,像是衍生性商品、保險銷售額度等等,銀行還要先經過母公司華南金控同意,藉由雙層次的審核、監控,華南銀行對自己要求也高,這讓華南銀行的商品相對可以讓客戶安心許多。

張振芳強調,最理想的財富管理,就是提供適合客戶的產品、有專業的理財專員,加上客戶的信賴感,且大客戶、中客戶、小客戶都一起跟銀行往來,達成最有信賴感的財富管理,自然而然就會有最佳的競爭力,期許華南銀行成為全方位財務管家。

張振芳說,今年邁入成立第100周年的華南銀行將持續在現有的堅實基礎上站穩腳步,繼續求新求變,為客戶提供更多元化的服務,使長期以企金業務為根本的華南銀行,除利息收入外,財富管理帶來的手續費收益也將成為另一個獲利來源的重要支柱。

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