AI 改變職場生態！緯穎盼提高 ROI、台新銀2026年用 AI 客服接50%來電

企業正大量導入AI工具以降低缺工壓力，緯穎（6669）科技董事長洪麗甯表示，推廣員工用AI 4~5年後，如何提高投資報酬率（ROI）成最重視課題，而微軟台灣總經理卞志祥直球回應外電報導微軟裁員消息，表示公司人數仍持續增加，只是因應AI趨勢做人力的優化，台新銀行則預告2026年目標以AI客服解決50%進線客服電話工作。

緯穎科技董事長暨策略長洪麗寗、Microsoft台灣總經理卞志祥及台新國際商業銀行個人金融事業總處執行長包國儀27日出席台灣女董事協會，就「CEO的AI修練與成長」分享經驗第一手個人經驗。

AI讓工作變輕鬆 但還沒真的讓投資報酬率上升

洪麗甯表示，現在公司積極研究怎樣才能真的幫助公司提高ROI，否則導入AI的過程只是讓員工工作變輕鬆，但投資報酬率（ROI）卻沒有提升，為此緯穎也花數千萬元請專業顧問公司幫忙做診斷，提供對策，洪麗甯坦言，投資AI是一個過程，現在純粹光是B2B生意就已經忙不過來，要三班加班趕工，她認為目前緯穎還沒真的做到投資於未來。

她坦言，過去幾年鼓勵內部動起來用AI學AI，是基於好奇心，鼓勵同仁摸索，企業願意買AI工具給同仁，也舉辦黑克松競賽，讓團隊彼此學習，打造出學習使用的文化跟氛圍。

她舉例，財務部十分擅長AI工具，已經能從工作流程自動化到用AI工具完成任務，舉例現在外國或者台灣同業法說會一結束，財務部第二天就能交出所有競爭同業跟緯穎的當季財務指標及各種表現指數比較報告。

包國儀則表示，銀行的客服人力從原本250人，因應進線量持續成長，逐步擴編至400人，但因為客服需24小時輪值，假日也要上班，找人不易，未來若業務成長進話量變100萬通以上，勢必將面臨人力不足挑戰，因此計畫開發AI客服。

但在開發AI服務時面臨安控跟個資挑戰。她舉例，過去銀行花三年打造「台新大腦」，期望用AI智能客服解決客服人力不足問題，但遇到的難題是：如何設定AI「可以回答」跟「不能回答」的問題，因為涉及安控。

她透露銀行第一階段目標是讓AI客服（在不涉及客戶個資的問題處理，回答權益或服務內容）能於今年上線，目標2026年能解決一半進線（50萬通電話的一半即25萬通）客服話量。

比起取代人力 AI更能用來節省人力

美國科技巨頭今年以來頻傳裁員消息，外界認為是大量以AI取代人力，對此卞志祥罕見直接回應論壇提問，他指出，其實根據7月底微軟公布財報，總人數仍比去年同期成長，其實是公司基於內部跟客戶需求做人力調整，人力優化主要是看AI技術未來能優化部分或提高ROI的部分，如工程師或管理層。

他舉例，過去一人（主管）管理三人，未來最佳效率是一人管8～10人，一個PM過去帶兩個產品，但未來AI幫忙收集市場數據，PM人數就可以釋出。

他表示，這些初階人力優化後，員額可以投資在1.頂尖先進AI研究人才。2.直接面對客戶的人才，目前台灣微軟也大量投資在面對客戶的顧問及技術工程人力上。

洪麗甯也認同企業人力安排未來將順應優化，但目前仍言之過早，內部尚未討論出規劃。她指出，好的員工應該有4個特質，是抱持開放學習心態、懷抱熱情、保持好奇心及想像力。

她也認為將來員工的雇用工作不只是人資長的事，也是CIO的事，因為CIO必須加入協助幫忙評估人才的素質，對於未來人力配置的挪移，內部也做過討論，她確實有在構思如何增加生產力。