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中華電信養 AI 小金雞 分析客戶心聲、搶進金融製造及公部門

本文共985字

經濟日報 記者黃晶琳/台北即時報導

中華電信(2412)積極培養小金雞,新創育成中心InventAI團隊打造「DeepVoice客戶心聲平台」,已打入金融業、製造業及公部門,成功應用於多家公部門及民間企業的客服中心,助力公民營機構客服中心在進行數位轉型、提升營運效率。

InventAI團隊近期以「DeepVoice客戶心聲分析平台」參加第32屆台灣精品獎選拔,從948件參賽作品中脫穎而出,榮獲「台灣精品獎」的肯定。

中華電信研究院院長暨新創育成中心總監蘇添財表示:「中華電信近年來積極掌握人工智慧相關核心技術,以發展多元行業別應用,包含智慧客服、智慧醫療、智慧交通等,並於今年榮獲台灣創新技術博覽會發明競賽金牌獎、智慧城市創新應用獎等多項大獎肯定。中華電信將持續展現創新創價、客戶信賴等企業價值觀,提供給客戶更優質、更便利的產品與服務,在此非常感謝評選委員的肯定」。

中華電信指出,「DeepVoice客戶心聲分析平台」應用生成式AI技術,能快速分析客服中心大量的通話紀錄、事件關聯性及客戶情緒等,能具體釐清客訴根因並預先發掘潛在問題。一旦同類型問題大量出現,平台會即時告警,幫助企業提早擬定因應策略,協助企業快速掌握市場最新動態,降低經營風險。

中華電信表示,2021年成立新創育成中心,挖掘內部具未來成長潛力的產品以發展新創事業,有鑑於人工智慧應用蓬勃發展,2022年特別將在AI解決方案具有實際案場經驗的團隊延攬至新創育成中心,成立InventAI新創團隊。

中華電信表示,InventAI新創團隊成員對創業具有高度的熱忱,平均年齡不到35歲,在AI解決方案方面已累積豐沛的研發能量與市場開發實戰經驗,投入新創育成之前已嶄露頭角,在公司內部囊括多項創新競賽獎項,進入新創育成中心後更擴大經營觸角,於金融業、製造業及公部門捷報頻傳,期許未來能成為中華電信另一隻小金雞。

中華電信表示,「DeepVoice客戶心聲分析平台」可將客戶語調進行邏輯性情緒分析後,以人性化的應答語法,提升客戶服務的滿意度。為了更方便國外客戶使用,採用中華電信研究院自主研發的國/台/英語多語系聲音轉文字引擎,可將進線客戶的語言進行轉譯,經分析客訴關鍵字及意圖等,能迅速定位特定內容,幫助客服中心節省90%人工調聽通話時間,收集客服中心多樣化的真實對話情境資料,自動優化客服應答說帖,以利客服人員更精準的回應客戶訴求,提升客服訓練效率。

中華電信新創育成中心InventAI團隊,以生成式AI技術,榮獲台灣精品獎。左起...
中華電信新創育成中心InventAI團隊,以生成式AI技術,榮獲台灣精品獎。左起InventAI執行長李柏青、產品經理黃梓翔。中華電信提供

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