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美持續升息、歐陸戰爭未平、陸封控強硬,面對這場「科技新冷戰」,台灣年營收千億元的科技業CEO 2023年最擔心的是?


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「每天處理30萬筆訂單」谷元宏談MOMO購物網,如何用數據挖出新服務與商機?

提要

用數據提升消費體驗,就是轉型的關鍵!

本文共1684字

哈佛商業評論 文/蕭玉品;攝影/張智傑

在全台灣,幾乎沒有人沒使用過隸屬於富邦媒體科技的MOMO購物網,住在雙北地區的網購一族,想必對六小時內到貨的服務印象深刻。之所以能做到出貨如此迅速,正是因為總經理谷元宏深信,用數據來提升消費體驗,是他們唯一的選擇!

疫情期間,當家中食物、日用品將消耗殆盡時,許多人的立即反應是打開手機、點進MOMO購物網,三兩下選好產品,放入購物車。要是太久沒下單,MOMO可能還會傳來能立刻使用的優惠券,讓消費者在折價誘惑下迅速結帳。之後住在雙北的人,六小時內貨就到手了。

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這是富邦媒體科技旗下的MOMO購物網所提供的消費體驗。在台灣,幾乎很少人沒在MOMO買過東西,尤其新冠疫情期間,這間台灣線上零售龍頭,更憑著長期在網站、物流的投資、優化,順勢迎來飛速成長。2020年營收達672億元,2021年再上一層樓,來到884億元。2022上半年營收也續攀高峰,達到480億元,年增近19%。

率領同仁打出漂亮戰役的富邦媒體科技總經理谷元宏,曾任台灣大哥大商務長、資深副總經理,長期在電信業打滾,來到富邦媒體科技後,一路經歷技術長、營運長等職,2019年升任總經理。

提升消費體驗,為環境帶來正面效益

谷元宏兼具技術與營運背景,懂得從數據中抓出與「生意」有關的蛛絲馬跡。他指出,MOMO從誕生那天就是數位原生企業,「我們每天要處理30萬筆訂單,數位化是唯一選擇。」因此對MOMO來說,數位轉型就是妥善分析大量數據,以提升客戶的消費體驗,為環境帶來正面效益,並帶動周邊生態系互利。

他舉2019年啟動的「包材建議專案」為例,他帶領資訊團隊親自走進物流現場,與包裝人員共同討論商品和包材尺寸等歷史數據,開發出包材模擬算法,讓包裝人員收到訂貨單時,就能直接依據演算出的建議,立即知道該運用哪種紙箱、哪個生物可分解的環保袋,藉此完成精準包裝,提升效率。谷元宏還特別要求將環保袋的使用也納入演算法計算,以落實節能減碳。

「包材建議專案」改善了以往憑經驗的工作模式,並促成人工智慧(AI)與人類智慧(HI)協作。過往,MOMO的企畫同仁不易察覺新包材的需求,如今透過演算法,發現部分包材已不合用時,便有了開發新包材的依據,「大數據計畫是否符合需求、有沒有達到目的,最終還是要由人判斷。」

「銷量預測專案」則鎖定提供顧客體驗。透過消費者的購物和瀏覽記錄、商品進貨周期、行銷活動檔期等資料,開發模擬演算法,期望在不同倉庫備足各項商品,以滿足消費者需求。「但這真的很難!」谷元宏解釋,人的消費習慣會隨著天氣、環境甚至行銷活動而變化,有時倉庫依模型建議備了三樣產品,消費者卻因為促銷活動,決定買下四樣產品,確實不容易預測。

鼓勵新嘗試,給予容錯空間

由於影響消費的變數太多,團隊建構模型時免不了遭遇挫折。谷元宏記得,第一次跑出來的預測,與團隊預想相去甚遠,所幸在持續溝通、討論下,同仁仍保持高昂鬥志,反覆進行嘗試。經年累月下來,一個個由數據啟動的專案,也提供了開展新業務的契機。今年4月後,看準消費者期待在網路上買到更多生活、生鮮商品,MOMO推出「3小時超市快配」服務,正是建立在銷量預測模型的基礎上。

根據Euromonitor的數據指出,2021年台灣電商滲透率為14%,未來還有大幅提升空間。在大環境驅使和谷元宏的帶領下,MOMO仍處高速成長期,除了喊出年營收破千億的目標,今年倉儲數量預計要增加至69座。

數據驅動、預測模型,仍將是MOMO的主要成長動能。目前近2,800名員工、平均年齡35歲,所有人加入後都習慣與數據為伍。谷元宏堅持,做任何新嘗試,都應給予容錯空間,讓同仁學到東西,下一次再改進。在可見的未來,MOMO將用更多、更龐大的數據,挖出新服務與商機。

【富邦媒體科技小檔案】

總經理/谷元宏出生/1963年

學歷/澳洲臥龍崗大學企業管理碩士、台灣大學EMBA商學組碩士

成立時間/2004年

2021年營業額/884億元

主要業務/透過MOMO購物網、摩天商城、電視購物及型錄購物等服務,提供消費者全年無休、多元化的購物選擇。

更多內容請見2022年10月《哈佛商業評論》全球繁體中文版〈第二屆鼎革獎—數位力就是競爭力〉

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《哈佛商業評論》英文版創立於1922年,創刊以來,深受世界許多國家的認可,於全球授權超過14個國家,被翻譯13種語言,成為國際商業世界最具影響力的刊物。內容著重於領導、創新、策略、管理等四大領域。繁體中文版百分之八十的文章與英文版同步發行,百分之二十篇幅加入在地觀點,讓這些新穎的觀念和實務能落實到台灣的環境。勤讀《哈佛商業評論》不僅有助提升整個華人企業的管理理念,改進實務運作,增加經營績效,更引領台灣企業與世界一流的管理觀念接軌。

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