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KPMG客戶體驗報告:98%消費者關切個資安全性

2021-08-02 20:07經濟日報 記者程士華/台北即時報導
會計
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安侯建業聯合會計師事務所今(2)日發布《KPMG台灣卓越客戶體驗報告》,本次調查結果發現,消費者對個資議題的重視度非常高,98%消費者關切著他們個人資料的安全性,特別是這些資料如何被企業所使用。

安侯建業表示,今年是台灣第一次參與KPMG全球客戶體驗調研計畫,整體計畫對各地區跨產業十萬多位消費者進行調查,主要針對企業的信賴感、解決力、期望值、同理心、個人化與時效性等六大元素進行評選,算出各家品牌的「卓越客戶體驗分數」(CEE)是透過六大指標中的分數加權平均所得出,並根據迴歸分析計算權重以了解每個元素所趨動其商業成果的的重要性。

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根據台灣市場分數最高的十大品牌,金融業入榜者有一家,為台新銀行的Richart金融服務;餐飲業有三家,分別是cama咖啡、鼎泰豐及王品集團;零售業則有統一超商、全家超商、家樂福、全聯、愛迪達及誠品。

根據調查結果顯示,台灣與全球呈現同樣的趨勢,零售品牌在客戶體驗(CX)的表現上最為出色。本次台灣卓越客戶體驗調查的跨產業CEE分數平均為7.37,其中台灣在生鮮零售的表現最佳,CEE分數為7.61分,而百貨業的CEE分數略低。

報告指出,本次參與調查的消費者當中,共有98%消費者關切著他們個人資料的安全性,特別是這些資料如何被企業所使用;56%消費者表示,他們傾向選擇關注環境及社會議題的企業進行消費;90%消費者願意支付更高的費用給符合道德標準的零售商。

安侯建業數位創新營運長賴偉晏表示,此次研究發現,物有所值已經變成消費者決策中最重要的元素,許多消費者不再追求高昂的奢侈品、或是只選擇最便宜的商品,對現今的消費者來說,每一次的花費都期望能獲得對應的價值。

安侯建業消費與零售產業主持會計師黃柏淑建議,在急遽變化的環境中,消費者最需要的仍是線上線下無縫的消費體驗,企業可以透過導入預測行銷、場景行銷、增強行銷的相關應用,引導消費者的決定,打造最佳購物體驗。

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