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疫情下拚轉型 餐廳「空中做生意」靠3大關鍵

2021-07-18 10:12中央社 中央社
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疫情下飲食變革與餐飲轉生術6(中央社記者吳家豪、蔡芃敏台北18日電)在COVID-19本土疫情影響下,多數縣市仍未開放餐廳內用,業者只好主動出擊,設法串接外帶外送平台或LINE提供的服務,「在空中做生意」;但消費者是否願意上門,關鍵字是「安心、便利、優惠」。

疫情期間民眾宅在家不出門,店家如何接觸消費者和對的客群,成為餐飲業新課題;只要有快速便利的數位工具,店家都願意嘗試,只求帶來一線生機。這不僅改變餐飲市場型態和消費習慣,也讓「數位化」加速成為不可逆的餐飲趨勢。

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與餐廳站在一起 平台業者助轉型

本土疫情衝擊下,餐飲業首當其衝,與業者共生共存的智慧餐飲科技業者iCHEF推出多項協助方案,包含提供餐飲資訊、疫情應對指南,協助業者走向數位平台、串接Google與LINE,以及提供防疫零元方案。

iCHEF共同創辦人程開佑說,推出專案後,吸引約500家餐廳加入,業者粗略分為兩大類型,一類是力拚疫情下升級,立志將「服務、科技」做得更好;另外一種則是出於焦慮心理,尋找各種活下去的解方,不論是轉攻外送平台、訂閱iCHEF方案,「只要有一線生機,就願意嘗試」。

LINE官方帳號今年5月攜手合作夥伴,推出免費外帶外送模組方案,讓中小型餐飲業者在短時間內就能串接使用,並連結LINE熱點、LINE TODAY等服務,提供包含數位轉型、宣傳管道、曝光途徑的整體配套措施,幫助店家在疫情下持續做生意。

這項方案5月底推出後,不到一個月時間就有近千家業者串接,帶動5月與餐飲業相關的LINE官方帳號數量年增5成。

LINE台灣企業解決方案事業部資深副總經理王俞蓉表示,現在這個節骨眼上,民眾不能在餐廳內用,把所有餐飲業者都推到極端情況。

王俞蓉說,餐飲業者過去可以透過服務或裝潢風格來吸引顧客,現在因無法跟顧客面對面,必須「在空中做生意」,這是很大的推力,加速店家串接外帶外送模組的需求,甚至有店家特地開設一個官方帳號做外送生意。

「對商家來說,最大關鍵還是即時性。以民眾每天使用LINE的頻率而言,商家最有機會接觸顧客。」王俞蓉指出,LINE官方帳號的特色是能提供分眾訊息,商家可以根據買過餐點將顧客分類,推播訊息可以更精準,藉此提高成交率,還可以記錄客人從哪個分店進來;最重要的是,這些數據都掌握在店家手裡。

至於店家要選擇LINE官方帳號或外送平台合作,王俞蓉認為,這不是單選題,關鍵是「盡最大努力讓顧客願意進來」。

「安心、便利、優惠」 成疫情上門消費關鍵

程開佑觀察,在疫情警戒升級下,消費者餐飲習慣出現三大變化,「安心、優惠、便利」成為消費者是否願意上門的重要關鍵。

iCHEF推出「安心找外帶平台」,協助消費者可以透過線上地圖找到商家,備餐時間、營業時間及網路評分等訊息一目了然;更重要的是餐廳說明防疫措施,像是付款方式、備餐是否戴手套與口罩、消毒與防疫措施等,讓消費者知道餐飲製作環境是否安全、安心。程開佑指出,平台上線後,至今已吸引數千家餐廳參與。

消費者對「便利」服務的要求更高。他說,在外送蓬勃發展下,消費者在意餐飲業者是否與外送平台合作,在家動動手指就能隨點隨到;以及餐飲業者是否提供「免下車取餐服務」,外帶是否能「拿了就走」。另外,消費者對冷凍包、即時包接受度也大幅提升,帶動在家用餐的冷凍餐點商機。

在疫情之下,民眾算盤打得精,有網友整理出「外帶折扣地圖」,整理各區店家優惠訊息,像是餐飲集團、連鎖餐廳端出5折到9折不等的外帶自取優惠。不僅如此,臉書社團也掀起討論熱潮,餐飲業者套餐方案、餐飲評語、取餐細節全都揭露。

根據iCHEF調查,業者祭出優惠折扣,確實帶動成交量成長;不過相較過往,僅開放外帶的客單價相對下滑,優惠方案對營收成長並無明顯的挹注。

程開佑認為,業者在疫情期間持續營業,除了維持店面營運、員工生計,也希望加深消費者印象而祭出優惠,業者端出大幅折扣僅是「非常時期的非常做法」。當疫情陰霾漸散,營運回歸常軌後,優惠方案就不會延續。

疫情改變消費習慣 外帶商機、客戶管理成趨勢

政府已宣布7月13日起「微解封」,不過多數縣市仍不開放餐飲業內用,餐飲業者難免略為失望,但為了防疫及員工、客戶的安全,只能持續全力衝刺外帶商機,藉此填補內用缺口。

根據iCEHF調查,多數業者預期,疫情影響至少會到第4季,恐怕在10月、11月才能恢復正常營運,餐飲業距離真正復甦還有一段路要走。程開佑直言,餐飲景氣不會即刻回溫,業者應放遠目光,考慮長期應變計畫。

在後疫情時代,「外帶商機」及「客戶管理」將成為兩大趨勢。程開佑指出,外送服務已經相對成熟,不過,外帶市場還有很大成長空間,疫情已經大幅改變消費者的生活習慣,「宅經濟」仍會持續發燒。

由於消費者對「回家吃」與「回家煮」的接受度提升,能夠兼顧衛生與美味,僅需透過簡單加熱,就能享受餐廳級美食,預期將帶動居家用餐市場大幅成長,並侵蝕外食需求。

因應這項轉變,不論是外帶或外送,餐飲業者營運重點將轉為「如何被顧客看見」,並整合不同通路留住熟客。

程開佑說,街邊店、百貨商場不再是餐飲業唯一導入人流的平台;業者能藉由LINE推播資訊,加入Google商家、外送平台增加曝光度,在各個線上平台上拉近消費者跟餐廳的距離,自動化、數位化的行銷模式將成不可逆的重要趨勢。

此外,每個系統都有不同會員客群,若要串接線上與實體,必須養成會員資料庫,管理客戶是未來餐飲業經營的重要課題。

Foodie Amber是台灣首家專門為食物做品牌行銷和餐飲企劃的食尚顧問公司,創辦人林蓉觀察,很多餐廳在疫情發生前從來沒做過外帶,在店內所有事情都能自己掌控;現在看不到服務過程,會恐慌抗拒。例如擔心機車外送箱的空間不夠大、保溫效果不夠好,甚至連設計外帶餐單也很頭痛。

「沒有數位支付或跟顧客溝通的管道,是很痛苦的。」林蓉建議,餐廳必須做到兩件事才能存活,首先是善用社區,觀察鄰居是上班族或家庭,在餐廳周圍方圓5到8公里活動的對象是誰,為他們設計餐點。其次,餐廳要啟動自己的數位宣傳,例如透過靠Instagram等社群平台,讓消費者很快找到餐廳。

林蓉認為,疫情不會輕易消失,餐廳需要懂得如何跟數位平台配合,從包裝、人力、菜單到流程都要有所準備。面對後疫情時代,餐飲業必須接受新常態,如果沒有跟上數位更新或優化的腳步,會很容易被替代掉。

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