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產業追蹤/幸福科技實踐 打造新體驗

2021-04-18 01:30經濟日報 林巧珍
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許多B2C企業開始思考,是否有要打造所謂「充滿幸福感的商業智慧空間」,來提升軟性...
許多B2C企業開始思考,是否有要打造所謂「充滿幸福感的商業智慧空間」,來提升軟性競爭力。(網路照片)

感測技術和AI演算法的優化與整合,創造出許多聰明的新興人機介面,如人臉/物件辨識、互動式語音、手部追蹤、眼球追蹤等,不僅讓人與電子裝置的互動更順暢、自然,也讓「智慧空間」成為可能。

諸多大大小小的應用實例與介面就像是「節點」一般遍地開花,這些「節點」開始嘗試跨界串連,從「點」發展成「線」。例如居家智慧音箱串連銀行系統,幫忙用戶轉帳、查詢帳戶餘額等;行動支付工具串連店家的POS系統,接著又串連雲端發票系統,然後再串連到用戶的銀行帳戶等。讓消費者/客戶感覺到「有科技幫忙生活大小事,真好!」

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有感於人機介面技術的完備度提升,加上諸多點狀、線狀應用反饋佳,促使ICT業者開始思考,如何讓「線」進一步交織成「面」,以打造「有溫度」的商業智慧空間,並取名為「幸福科技」。期望善用新興技術來解讀顧客的一顰一笑,並即刻做出「得體」反應,為消費者營造出「超貼心」的幸福感。

近年科技巨擘開始鋪陳「環境運算」或「環境智能」科技空間概念,包括Google、Apple、Amazon、Samsung、LG等。而Panasonic打造智慧超商,Amazon斥資打造無人商店等,是希望實現兼具高科技與幸福感的商業應用情境。

新創公司方面,2020年創立於東京的新創公司Happiness Planet,期望運用「幸福程度可視化」技術協助企業開發出更貼近客戶訴求的商品,或在各種商用情境中協助優化客戶體驗。在作法上,主要是「運用加速度感測器」來感應人們在感覺到幸福、緊張等情緒時,無意識中所產生的「肌肉動作」,據此評估其「幸福程度」。

而許多B2C企業也開始思考,是否有要打造所謂「充滿幸福感的商業智慧空間」,來提升軟性競爭力。「充滿幸福感」的智慧商業空間相當吸引人,但應用情境要成真要有一大前提,就是「每個消費者/客戶都必須願意釋出一定程度的個人生活相關數據,如:生理數據、臉部特徵、內在情緒、語音互動數據等,來換取智慧空間中產品與設備的「貼心」回應。不過,當個人偏好、意圖,甚至未說出口的需求都被「看透透」,消費者都會覺得「好幸福」嗎?恐怕有待商榷。

光從「每個人對幸福的感知與界線」不同之事實,便足以推測,要想運用幸福科技來因應顧客情緒、優化消費者/客戶接觸點體驗,實在很難單靠一招服眾。直言之,幸福科技能否成功為商業智慧空間加分,且持續提供幸福感,需同步考量「非技術性」條件,就是「顧客要很清楚自己的期待與界線,且願意把資訊更新給企業端」。

雖然以幸福感為核心的商業應用情境,中樞平台角色由誰擔綱一事,目前尚不明朗。但在理想境界實現前,與其乾等,B2C企業還是可以預先暖身。可行的切入點至少有二,其一,可先過濾出「對幸福科技採用意願較高」的消費者/客戶群,如熱愛折扣資訊的消費者、想睡個好覺的失眠者、不想讓家人擔心的慢性病患、想解開心結的心理諮商患者等。

其二,先試行於「特殊目的空間」,如焦點團體訪談、腦力激盪會議室、諮商室、工作面試空間等。AI感測器可光明正大的蒐集、解讀參與者的每個微表情、肢體語言、語氣等,並將這些具高價值的資訊,反饋給產品開發部門或企業決策者。以此類推。

幸福科技的應用潛力大,但就「非技術面」的條件而言,理想的「幸福商業智慧空間」恐難在短期內到位。不過,B2C業者仍可在此大趨勢下提前部署。優先擷選出特殊空間,或特定族群做為示範應用,預先準備、練習找出彼此都舒服的互動節奏,同時也累積寶貴的數據資料。循序漸進為顧客打造出「恰到好處」的幸福科技體驗。(作者是資策會MIC資深產業分析師)

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