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產業追蹤/新競技時代 服務業盯八趨勢

2020-10-25 02:00經濟日報 王建彬

星巴克「沉穩」的感覺,是吸引顧客的關鍵。(本報系資料庫)
星巴克「沉穩」的感覺,是吸引顧客的關鍵。(本報系資料庫)

商業發展研究院調查發現,在新競技時代服務業發展下有八大趨勢,服務業者若能掌握此八大趨勢,將事半功倍,成功機會大增。

商研院指出,第一個是創新服務模式。獲利模式有很多種,除銷售的產品或服務外,還包含:1. 賣衍生品,將產品或服務加值,採取釣與餌模式或搭售模式;2. 賣服務,當平台,讓更多人加入平台,藉平台賺錢;3. 賣解決方案,從過去純賣商品,轉向為賣解決方案,協助客戶解決問題;4.賣升級轉型,協助傳統公司轉為科技公司,再轉為網路公司,再升級為大數據公司,最後為精準管道公司;5.賣體驗,讓客戶實現追求,體驗氛圍,沉浸於美好情境;6.賣標準,讓客戶認為你是權威;7.賣思想,讓顧客成為永遠的忠誠者;8.賣服務流程翻轉,讓客戶感受流暢的服務;9.賣槓桿,資本槓桿、連鎖加盟、群眾募資,發揮規模經濟、範疇經濟與網路經濟;10.賣N次銷,訂閱制,一次銷售變N次銷售。

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鼎泰豐量測設備精準度是其他業者的十倍。(本報系資料庫)
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第二是服務智慧化,新一代服務業結合人工智慧、大數據與物聯網進行數位轉型。後疫情時代,趨向零接觸經濟,介接外送平台、利用電商平台無現金支付,是智慧化的表現。目前商研院已協助誠品與台南林百貨進行人臉辨識、人流分析、熱點分析、購物陪伴,協助動線規劃與貨架規劃,提升攬客力、門店吸引力等提高績效。

第三是服務整合加值:1.價值鏈延伸:國內餐飲業除進貨、找廚師、做可口餐食、展店、行銷外,進行價值延伸物流發展外送平台。此外,無現金交易的興起,各業者導入多家不同平台,提高服務效率。2.六次方產業:將原料、製造、銷售服務等整合,即一、二與三級產業結合成為六次方產業。商研院輔導客家美食,在客家社區找尋在地食材,用當地食材結合客家優秀廚師做出具特色美食,並結合當地景點旅遊路線,以「在地美食+微旅行+微行銷」為各客家社區找出路。3.跨界整合:商研院輔導Wacare線上健康諮詢服務平台,透過需求者電話或App諮詢,平台立即媒合線上可提供服務的專家即時提供線上諮詢服務,專家以分鐘計費,跨界結合醫師、藥師、營養師、護理師等。

台南林百貨已導入人臉辨識、熱點分析等多項科技。(本報系資料庫)
台南林百貨已導入人臉辨識、熱點分析等多項科技。(本報系資料庫)

第四是生活型態轉化優質服務,觀察生活型態,奶油瑞士捲過去賣一條,現在改賣單塊的原因為過去問卷調查結果總是,希望追加某些口味、蛋糕更好吃、價格更便宜、份量更小等,但其實顧客隱藏需求是份量少一點就不會吃剩、不想用到刀子與盤子、在車上也能輕鬆吃,不同於問卷問的「口味/價格/份量」的需求,一塊裝的奶油蛋糕捲於是產出。

第五是服務體驗化,日本咖啡店有美味咖啡與三明治,但為何日本人仍想去星巴克?原來離開星巴克後,到別的店少了一份「沉穩」的感覺。

第六是服務精緻化,如鼎泰豐在客人水杯舉到45度時,馬上過去倒茶、鞋子與墊子均特製、蝦子每尾大小一致,量測設備精準度是其他業者的十倍、每天需寫顧客日誌隔日即改善;提供午休宿舍讓員工充分休息,打造幸福企業。

第七是全通路與虛實整合服務,從單一通路、多通路再到全通路,實體與網路界線消失。消費者可從手機、電腦、社群媒體、自媒體、FB、電視等獲取資訊。商研院協助台農公司,在LINE群組上賣溼紙巾,初期在夜市推廣,免費贈送溼紙巾,後續購買透過LINE進行,實現虛實整合服務。

第八是服務國際化,目前茶飲廠商前進歐美、新南向攻城掠地,國際化除對當地市場規模、成長率、結構與競爭態勢了解外,當地商圈選定、消費者研究,合作夥伴選擇,決定落地產品與品牌,再到品牌授權條件,原物料、設備與資訊系統、台灣派出的人才與訓練等都是不可或缺的。

商研院綜合考慮各項關鍵因素,已成功協助千葉火鍋的另一品牌春秋戰鍋順利落地馬來西亞。

(作者是商研院副院長兼經營模式創新研究所所長)

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