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中衛口罩訂單爆滿,竟還多吃2倍客戶量 背後功臣是這個軟體股王

 圖片來源:Shutterstock
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天下雜誌 文 林佳誼

台灣人很陌生的軟體巨頭Salesforce,股價在8月底大漲,市值暴增500億美元,等於一天就多出一家通用汽車的價值。其實,台灣每10家上市櫃企業,就有1家正在使用其服務。

以彩色口罩引發搶購熱潮的台灣大廠中衛,第三代接班人、營運長張德成回想起今年春季新冠肺炎疫情驟然爆發時的處境,仍是「餘悸猶存」。

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「海外詢問量一夕暴增,我們根本沒辦法處理,」他說。

當時,海外新客戶詢單信件不斷湧入。中衛每天打開信箱,都會冒出近10個從沒接觸過的全新客戶,一個月就累積近200封詢單。還不算國內部份,是疫情前的10倍以上。

「對我們來說,這樣的機會以後可能不會再有,」張德成說。

然而,對於全公司規模不過200多人、海外業務團隊僅個位數的中小企業中衛來說,這業務量已足以壓垮人力。

導入新軟體,幫中衛留住海外客戶

為了不錯失新客戶,張德成在5月緊急導入此前已評估3年都沒下手的CRM(客戶關係管理)系統Salesforce,挹注業務處理能力,成功留下新增的海外客戶。

疫情前,中衛海外客戶數為26家,但現在可掌握的客戶總數則已來到73家,將近翻了2倍,更出現來自歐洲、澳洲等全新市場客戶。

且張德成說,這還不包括第一波尚未跟進處理的詢單。去年中衛營收約6億元,今年預估至少突破10億。

疫後數位轉型潮,台灣詢問度多4成

中衛的經驗並非個案。國內一家航空公司也因疫後航班停飛,緊急採用Salesforce系統來加速處理大量湧入的客服案件。

Salesforce台灣區業務經理吳承漢表示,在疫情帶動企業數位轉型的趨勢下,今年來有興趣的台灣客戶愈來愈多,詢問度平均較往年多了3~4成。

Salesforce在台顧問合作伙伴天新資訊也指出,台灣中小型的科技製造、零售、保健醫療及美容品牌,在這波數位轉型潮中,都可看到接受度及決心明顯增加。

據了解,目前Salesforce在台灣客戶約有500家,其中上市櫃公司佔30%。換算下來,每10家上市櫃公司就有1家正在用Salesforce的服務。

這背後,反映的是仰賴國際貿易的中小企業,在各國封鎖邊境後,第一個迫切需求就是sales(業務銷售)的數位轉型,許多原本還在觀望的企業,都在今年開始導入數位工具。而佈局雲端SaaS(軟體即服務)模式逾20年的全球CRM軟體龍頭Salesforce,就成為這波疫後數位轉型潮最大贏家。

Salesforce今年營收、股價雙雙刷新歷史紀錄。今年前8個月,Salesforce股價大漲63%,而主要競爭對手如甲骨文(Oracle),同期股價漲幅僅6%,思愛普(SAP)漲幅也只有13%。

以市值來看,Salesforce也在今年7月首度超越傳統企業應用軟體巨頭甲骨文,締造歷史紀錄。截至9月17日,Salesforce市值2,225億美元,已同時在甲骨文(1,810億美元)和思愛普(1,940億美元)之上,成為企業應用軟體股王。

跟兩大勁敵走不同路:業務全上雲端

如何解釋Salesforce為何能超車兩大巨頭?關鍵其實是其背後的雲端SaaS模式。

同樣做企業應用軟體,Salesforce一開始就選擇一條有別於兩大巨頭的路——所有業務全上雲端。

如今,Salesforce幾乎每一分收入都來自雲端,甲骨文與思愛普的雲端收入則僅佔25%~35%。

根據曾歷任思愛普、甲骨文公關負責人、現為顧問公司Evans Strategic Consulting創辦人伊凡斯(Bob Evans)撰文,以上一年度財報估算,思愛普雲端收入約為110億美元,甲骨文則約100億美元。

簡單來說,SaaS模式就是把整套軟體化整為零,透過雲端提供服務。用戶按需求依時間週期付費,不是一次將軟體買斷,不需要一次性付出大筆購置費用。

「Salesforce訴求SaaS的優勢在於使用靈活,定價又彈性,大、小公司都能用,」台灣本土SaaS服務新創「凱鈿科技」創辦人蘇柏州分析,Salesforce的CRM產品佈局完整,從行銷、銷售、客服到數據分析都有,卻能靈活切分成不同模組,價格非常彈性,「把SaaS模式發揮到了極致。」

SaaS模式讓Salesforce正好符合疫情期間企業急著導入、評估期短、但未來不確定性又高的需求狀態。對中小企業負擔不致過重,大企業也可以從簡單的方案開始嘗試。

根據Salesforce台灣表示,台灣企業客戶付費金額規模,最低的從年訂閱費10萬元起,最高至6000萬元以上都有。

張德成就說,當時中衛需求緊急,只評估短短2~3週就上線,更幾乎沒有教育訓練時間,所以「分階段執行是很重要的。」中衛第一階段只在需求最急迫的海外業務部導入,接下來預計年底才會推廣到國內業務部,明年第三階段則會擴大至行銷團隊。

已做到極致,下個成長動能在哪?

不過,在CRM市場已趨成熟的Salesforce,後續也開始浮現成長動能減弱的瓶頸。若將Salesforce與其他規模較小的雲端後起之秀如DocuSign和Zoom相比,就可看出其今年股價增幅仍有不及。

蘇柏州分析,就產品線來說,Salesforce產品已涵蓋行銷、業務到客服,甚至還有周邊生態系的app市集,已將CRM軟體做到極致,接下來若無更大創新,很難再找到較大的成長空間。

而在市場版圖方面,Salesforce目前有7成營收來自北美,當地業務趨於穩定。接下來須看歐洲與亞太市場需求能否成功打開。

儘管Salesforce今年宣布聯手阿里巴巴進軍大中華市場,不過前景仍面臨相當的不確定性。

換句話說,儘管數位化浪潮下,全球SaaS市場還在不斷成長,但是市佔已高的Salesforce,想繼續維持過去的成長,並非易事。

※本文由天下雜誌授權報導,未經同意禁止轉載

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