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疫後產業求生術/旅行社不死!轉身用Google做不到的服務扮黑卡秘書

2020-06-15 15:40經濟日報 記者陳葦庭/專題報導

前言:新冠肺炎在全球疫情稍緩,但對各產業鏈與未來景氣的影響仍在。對不少產業來說,近半年多來的衝擊,已讓業者徘徊在生死存亡邊緣。面對這樣的「第一次」,有業者不敵疫情,被迫倒閉、破產,但也有企業絕地逢生,硬是挺過這場災難。

喜鴻旅行社總經理鄭穆誠。 記者邱德祥/攝影
喜鴻旅行社總經理鄭穆誠。 記者邱德祥/攝影

本報走訪九個被疫情重創、甚至被看衰回不去的產業,包括航空、旅行社、婚宴會館、補習班、遊覽車、展演空間、餐飲、百貨、影視,透過採訪領導團隊一窺他們的應變之道,並預測未來的產業變化。

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「我認為旅行社不會消失,後疫情時代大者恆大的趨勢將加速,未來精緻旅遊會是我們要深耕的領域。」喜鴻旅行社總經理鄭穆誠信誓旦旦地說。

經濟日報提供
經濟日報提供

新冠疫情衝擊全球旅遊業,而團體旅遊首當其衝,一夕歸零。龍頭雄獅用十幾年的時間壯大規模成年營業額300億元的公司,但疫情讓它月營收從20多億元掉到剩1億元,天堂到地獄,只花了兩個月時間。

根據觀光局統計,全台有近4,000家旅行社,這些旅行社從民國68年政府開放國人出國旅遊開始陸續出現,而民國76年開放大陸探親後出國人次更是急遽上升,鄭穆誠回憶,儘管2003年遇上SARS疫情影響旅遊業,但在結束後隨即出現大量旅遊潮,因此旅遊業維持了好一段時間的榮景。

近幾年廉價航空、旅遊電商促使自由行崛起,在此趨勢下傳統旅行業者雖面臨重大挑戰,但出團數仍維持穩定成長,包括雄獅、五福、山富等都在過去10年進入資本市場,產業整體的餅持續壯大。

而喜鴻假期是國內老牌旅行社,也是前十大業者,在新冠肺炎疫情爆發之前,每月出團人數為2萬人,全年總營收達新台幣50億元,疫情之後於2月。雖然喜鴻沒有上市櫃,唯如果用獲利看,喜鴻資本額約6,000萬元,2019年稅後純益約1.5億到1.7億元間,用每股獲利來看超過20元,是產業績優生。

「還好公司以前底子不錯。」鄭穆誠無奈的笑說,今年2月疫情爆發後,公司立即配合政府防疫政策停止出團,所有業績瞬間歸零,光是這次受疫情波及的郵輪行程更是讓喜鴻假期虧損了4,000多萬元,而他認為,若是依照政府目前規劃開放國外旅遊的期程看來,因為影響時間長,每個產業都深受影響,到時候民眾手上不見得有足夠的預算去旅遊,報復性消費會很短暫,因此疫情考驗的也是業者的體質,大型旅行社在苦撐之時還有能力做調整,小型旅行社鐵門一拉休息,待疫情過後春風吹又生,而中型旅行社處境則最艱難,沒有足夠資本轉型,但也無法輕易按下暫停鍵,預估未來產業將走向大者恆大的模式。

而未來旅行社的生存之道,鄭穆誠認為數位轉型及精緻旅遊是兩個不可或缺的元素。

喜鴻旅行社總經理鄭穆誠(左)和副總經理陸一方(右)。 記者邱德祥/攝影
喜鴻旅行社總經理鄭穆誠(左)和副總經理陸一方(右)。 記者邱德祥/攝影

他以喜鴻假期為例,公司在2013年決定做數位轉型,投資上千萬將大量的產品線及顧客資料數位化,也靠著大數據分析旅客的喜好,但近年電商平台崛起,也讓他們開始思考如何做出差異化,而「google做不到的事,我來做」就成為鄭穆誠給自己和員工的目標。

有別於近年崛起的旅遊電商人才多是商學或是工程背景,鄭穆誠說傳統旅行業的員工多是從最基層的業務、領隊做起,有大量在第一線服務的經驗,對客戶的需求瞭如指掌,甚至跟許多老客人都培養了長久的信賴關係,而這就是電商平台線上客服無法滿足的一環,因此他們改變過去業務導向的觀念,用流程導向來抓住旅客的心,同時還開發了一款app,旅客24小時都可以透過這款app和專屬業務聯繫,無論是參團、自由行或是純訂房,都可以隨時解決客人問題,就像是黑卡秘書般尊榮。

隨著新冠肺炎在台灣零確診日數增加,他表示雖然政府預計10月才會開放境外觀光,但現階段已經「開始練兵,準備上戰場」,不只是公協會的教育訓練課程,公司在行程規劃上也做了調整,像是過去多數旅行社都不重視的國旅市場,在後疫情時代反而成為業者們最能著力的部分,讓旅客在國內也可以有國外旅遊般的體驗將是接下來國內團體旅遊的趨勢。

他說明,喜鴻原主力於日本、歐洲線,公司將原本境外的產品線人力進行調整,布署90%的人力在開發台灣境內旅遊,配合國內優質飯店,將國內旅遊產品深度、特色化,像是台東四天三夜遊高端團,雖然每人團費要價1萬6000元,但一輛遊覽車由過去的40人滿載調整為上限20人、全程兩人一室入住5星酒店、每餐的餐標由一桌2,000元拉高至8,000元,還比照國外頂級度假村舉辦晚宴,吸引200人報名,可見國內頂級旅遊仍有市場。

他直言,台灣旅行社雖多,但由於旅遊產品利潤只有3到5%,而國內旅遊利潤更是低,因此多數業者過去都偏好操作國外團體,而新冠肺炎疫情雖然重創旅遊業,但也讓各家業者重新審視台灣這塊土地是不是有可以開發跟包裝的特色,並將品質精緻化,期盼在大病痊癒後,旅遊業能迎來新的氣象。

新冠肺炎讓全球旅遊業驟然停擺,儘管台灣疫情趨緩,但估計短期內要大規模出國旅遊仍有困難,就在業績最低迷之際,喜鴻假期網站已經低調改版,首頁上寫著「誰說台灣月亮沒有比較圓」搭配上蘭嶼海景,讓已經悶在家中多日的人們格外嚮往。喜鴻不僅要在這一波生存戰中活下來,也正摩拳擦掌準備著迎接後疫情時代。(被疫情蒸發後的九大產業求生術 系列三)

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