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不忽略任何一個機會 索樣是商機的開始

2020-05-14 17:07專欄作家 曾國棟

作者曾國棟是智享會(MISA)理事長、大聯大控股副董事長、友尚集團董事長。 曾國...
作者曾國棟是智享會(MISA)理事長、大聯大控股副董事長、友尚集團董事長。 曾國棟提供

在我的公司規模還不大的時候,幾乎半數的樣品單,業務員都會按照流程送給我簽核。

我會問他們很多問題,例如為什麼要這麼多樣品?這些樣品是用於哪幾個機種?對方公司在做什麼產品?這些樣品如果獲得採用,未來的採購量大約是多少?採購條件怎麼樣?通常業務員都無法完整回答,常常在我桌子前面一站就是二、三十分鐘。

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經過這些詢問以後,業務員重新去調查,往往會得到比較充分的資訊,來評估客戶有無潛力,就能決定這份樣品該不該送、要不要免費提供、是否該安排主管去拜訪等。

有時候還發現很多競爭對手的客戶,因為零件供應上出了問題等原因,找到我們頭上來。甚至我們公司內部都有紀錄,關注這些客戶已經很久了,過去一直想攻都攻不進去。我發現這些是很好的契機,因此,不但同意提供樣品,還吩咐主管積極與客戶互動,最後做成了很多的生意。

許多當時被我詢問,站了二、三十分鐘的員工,那時候覺得很煩,離職以後談起反而很感謝,認為這是最好的機會教育。

樣品單或出貨單的簽核 是最佳的機會教育

這些業務員的迷思,是因為客戶只是要樣品,就不在意,僅僅把對方的需求一字不改地回報主管。

可以說,這些業務員是自我設限,沒有完全了解客戶的背景與潛力,所以判斷失準,導致抓不住機會,或浪費了資源。

樣品單或出貨單的簽核,表面上看是一套流程,其實是一種機會教育。透過簽核,讓主管有機會教導業務員正確的處理方式,這是最好的「工作中教育」,留下的印象比任何教育訓練都深刻,因為這件事跟業務員切身相關。

對業務員來說,因為這樣的簽核流程,從主管那裡學到許多判斷的準則,學會該先處理哪些事情,如何處理,就累積了寶貴的經驗。

從企業管理的角度,則對出貨單或樣品單都要設計一套簽核的SOP,當業務員接到一個新的需求,超過某些條件時,業務必須要呈給主管簽核,讓主管能夠對業務人員做機會教育。免得好不容易有一個客戶進來,卻被業務人員隨意報價,甚至愛理不理,就失去了這個客戶。

主管簽核後可能產生兩種行動,一種是正面的,比方要好好服務這位客戶、拜訪他,給他一個很好的產品組合,安排客製化的服務,或是派更合適的業務人員前往拜會等等。

另一種是負面的,例如發現這位客戶過去有不好的紀錄、信用不好、財務狀況不佳,或是這個產品沒有後續的商機,搞不好公司連樣本都不用送。

對於新客戶 必須有效檢視與建檔

當出貨單或樣品單來自新客戶,公司應有一套正確的流程,進行客戶建檔。要求業務員先去調查,客戶過去在別處的交易行為是什麼?交易金額若干?客戶公司大概有多大規模?是不是有潛力?我們的產品跟他是不是有交集?這些資訊都要清楚。

甚至在建檔的時候,不是業務員接了案,直接就建進去,而是要呈報上一級主管,甚至上兩級的主管都看過,才可以建檔。

換句話說,建檔絕不是把資料直接丟進電腦這麼簡單。公司應該把建檔當做一個機會,或一道檢視客戶資訊的關卡。藉著這個機會,在客戶資訊輸入電腦之前,加了一層或兩層的篩選與檢視,讓公司拿出更有效的策略來服務客戶。

無論是新客戶的訂單,或是既有客戶的新訂單,往往從客戶跟你索取樣品開始,太小氣的話就會喪失機會。要抓住這些機會,必須要適時提供相當數量的樣品。

如果你不提供,競爭對手可能會提供,就搶走你的機會。

這個道理也經常應用於食品業、餐飲業,商家會提供潛在的客戶試吃品,甚至給得相當大方,目的都是刺激客人的購買慾,帶進後續的商機。

主管重視機會,嘮叨就是傳承

因為主管重視機會,在樣品單、出貨單簽核過程中,業務員往往會被主管問很多問題,甚至站二、三十分鐘。要是你碰到了,不要覺得不耐煩。

換個角度想,這表示主管重視每一個機會,也給你機會提升啊!他願意花這麼多時間在你身上,就是在做經驗傳承,等於幫你做了一次個案分析,花錢去上課都不見得能學到這麼多。而且你還因此有機會抓住潛力客戶;或篩掉不值得後續的客戶,避免做白工。實在是非常划算!

結論:任何客戶索取樣品或詢價,都是商機的開始

任何一份來自客戶的詢價、樣品申請、或少量的訂貨,都是一個新的契機,不要輕易地忽略它。

從企業管理的角度,在客戶資料建檔輸入電腦之前,或是碰到一張新的出貨單、樣品單,都必須要經過一級或兩級主管的檢視,再決定朝哪個方向走。

如果認為送單的客戶有潛力,該給折扣、該給樣品都可以儘量大方,要讓樣品成為增加商機的工具。相反地,如果發現對方沒有潛力,就要為公司把關。

【作者是智享會(MISA)理事長、大聯大控股副董事長、友尚集團董事長】

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