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日本澀谷PARCO百貨吸客力超強 秘密武器是這招

2019-11-22 16:27經濟日報 記者葉卉軒/即時報導

國人旅日常逛的澀谷PARCO百貨,今年11月搖身一變成為「次世代型商業設施」的數位百貨店舖,不僅是24小時的PARCO,也是可以隨時連結專櫃和顧客的數位平台,有全日本3000家店舖參加的店舖部落格,將從顧客來店前就開始接觸消費者,PARCO數位部部長岡田泰宏(Okada Yasuhiro)表示,比起線上購物,實體百貨與顧客的接觸相對較少,一定要想辦法突圍,而「OMO」則是秘密武器。

岡田泰宏指出,在OMO(Online Merges with Offline )中一切都是以線上連結,線下只是獲得接觸顧客的機會。因此,在顧客來店前,可透過瀏覽部落格點讚來了解消費者的喜好輪廓,接著來店時的來店打卡、計算館內走動步數、在店舖購買,以及來店後的服務評價,便可以串起一連串的顧客理解,作為精準行銷的參考。

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岡田泰宏進一步指出,根據PARCO內部統計,若部落格文章有10次追蹤,50天內該店舖會有一次購買,但若超過50次追蹤,購買數便會大幅增加5倍以上,這便是推動「OMO」來掌握顧客行動的成果。

此外,岡田泰宏還分享,透過AI的導入,PARCO的營業額提升二成,還有數位活動「Walking Coin」,約有5~6成到店消費者會參加打卡,逛街購買的店舖數是以前的二倍,客戶平均消費金額增加2~3成,持續購買的比例則約增加30%。

商研院商業發展研究院經營模式創新研究所副所長李世珍表示,百貨的OMO時代已來臨(線下結合線上),未來百貨更應活用ICT(科技應用),因為當百貨來店的人潮越來越少,百貨業實體店接觸客人的機會降低,因此百貨業的線下必須結合線上的相關零售、行銷等活動,來持續跟顧客保持一定的接觸。

且百貨業相關的科技應用例如停車場智慧停車設備,導覽機的設置,大門口的迎賓機器人,負責做引導的導覽或導購機器人,智慧型商品介紹的面板,線上的工具還有網路、社群媒體、新媒體…等,也是刻不容緩。

同時,李世珍還進一步建議,透過數據引導,百貨業者之間甚至還可以從彼此競爭昇華到彼此合作。

李世珍強調,「百貨同業彼此合作」,他相信絕大多數的台灣百貨業者現在一定覺得這是天方夜譚,不可能的事。不過,要注意,這是未來趨勢。如共通人才的交流,共享或共辦節慶活動等,都是可以開始的嘗試。

多年前日本百貨業總營收曾出現連續九年下滑的頹勢,就連前幾強的百貨都開始合併求生,讓原本各罷一方的百貨老店,開始合縱連橫,甚至掀起合併風潮。專家分析,這除了是藉機重整企業、跨大市佔率外,也可以規模增加對供應商供貨議價的購買力,這便是具體的實例。

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