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企業生日快樂/網家拚點數經濟 把市場做大

2019-09-09 00:28經濟日報 記者 彭慧明

網路家庭集團在台灣耕耘19年,站穩第一大電商地位,近年來對手紛紛搶進市場,網路家庭積極思變。執行長蔡凱文上任以來,不斷調整各種過去習以為常的作業習慣,認真組成「生態圈」,特別是透過「P幣」的點數經濟做異業合作,壯大網家從線上到線下的規模,以下是專訪紀要:

問:未來營運新策略?

答:現在做比較多是支付的應用、點數和活動連結,希望大家都用點數、加入生態圈。大家在不同通路用網家的點數,用起來開心,對建立生態系來說是好事,也才能建立生態圈。

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至於生態圈的定義,過去是線上服務,現在是聯合服務, 網家希望點數交換更多服務,例如現在與餐廳合作,消費者用點數可換折扣,在一個地方吃飯,消費者可以買滷味包,但是讓網家出貨,大家都能保持一定的品牌利益。一個消費行為如果大家很喜歡,每個人都要付出成本、得到好處,合作本身要讓利才會得利。

問:現在最大的挑戰?

答:現在的挑戰是我們覺得自己不夠好。成長不難,我們也希望年增率50%,但後端的品質很重要,不要成長了卻丟了穩定的速度。

去年雙11前我們模擬很久,但遇到實際的問題,就是有大量下單,但是系統撐不住,當時還有戰略中心,一面看著訂單系統「轉圈圈」,一面更改程式,還眼睜睜看著系統「掛掉」。今年再度調高尖峰容量,是去年的八倍,就用小米日做為測試,比去年提高1.5倍的訂單,但尖峰時間從接單到刷卡完成都很穩定。從去年到今年的效能已提高150%,尖峰時間處理訂單的效率更提高250%,這就是進步。

很多人問,除折扣之外,在電商還可以得到什麼,網家也在思考消費者要什麼體驗、服務,哪些困難應該得到滿足。

網家希望提供更多細心的服務,例如帶父母出去玩,網家就有辦法找到很多東西幫助你;例如,由網家有車隊,電商可以協助配送一些東西到服務老人的據點,這些都是可以思考的服務。

問:先前提到的生鮮超市進度,是否還有其他國際商品?

答:網家希望提供不一樣的體驗,現在一般市面上的生鮮以加工品為主,超市我覺得還要幾年,但可以先做IP(授權)聯名產品,例如現在有超商聯名便當,內部也規劃做IP的食品,在線上發售、商品在線下取,也可以宅配取貨。網家不排除超市、超商等通路,也可以在市場上架銷售,各種都有可能。

至於時間點方面,可能節日是一個不錯的時間,例如中秋節的月餅、烤肉等。我們要訓練消費者改變對生鮮料理的習慣,例如如果只要加熱就可以完成,名人菜色就是一個賣點。

跨境也是一個很重要的項目,目標是幫助產品出口。網家想打通日本到東南亞的平台,要引進商品,還希望將台灣的商品賣出去,目前正在洽談,但還沒有完成,海外地區像日本要進口商品,態度很嚴謹,競爭對手也多,要出海銷售,IP授權產品是比較會有機會。

問:電商對手紛紛闢建倉庫,網家對倉儲、物流的策略?

答:目前台中智慧倉是希望滿足台中一部分運能,將來會積極做有效率的倉儲、物流,以郵局倉來說,會希望500人做5,000人的工作,所以要高度自動化。投資倉儲不是為了快,而是為穩定的可預期物流時間。要做到快很簡單,但不能說若是多買一樣東西,一樣很快,另一樣就要很久送達,消費者希望在穩定的時間可以送抵,內部希望在倉200萬種商品都要這樣,因此自己投資車隊補上一例一休的空缺,也配合排班人數,在運能出現缺點的時候補上,讓整體服務品質做到最好。

網家 電商 網路家庭
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