親愛的網友:
為確保您享有最佳的瀏覽體驗,建議您提升您的 IE 瀏覽器至最新版本,感謝您的配合。
回聯合新聞網 RSS App 粉絲團 Line 我的新聞 udn family

BELLAVITA三姊妹操盤 「極致寵客學」創百億業績

2019-08-26 14:04遠見雜誌 文/廖君雅

圖/BELLAVITA提供
圖/BELLAVITA提供
BELLAVITA滿10歲了,這間主打頂級奢華消費的「貴婦百貨」,去年營業額破百億大關,他們如何透過細膩操作,抓住名流貴婦的心?

市府捷運站旁、占地2200坪的BELLAVITA,外觀像一座歐洲古堡,奢華又神祕。名字取自義大利文「美好生活」,但念來有些拗口,大家更常稱它:「貴婦百貨」。

推薦

成立10年來,這個外人看來沒人潮、低坪效的精品商場,其實默默賺很大。

過去,低調的BELLAVITA從不揭露營業額,任憑外界「盲猜」,但隨著邁入10週年,大家才得知,早在兩年前,這家百貨已損益兩平,去年營業額更正式突破100億元大關。

雖然比起同樣位在信義區的台北101購物中心146億元業績,還有一大段差距,但BELLAVITA每位客人一出手,平均就是5萬~8萬元客單價,最頂級的前200名牡丹卡會員,個個年度消費破千萬台幣,「含金量」不容小覷。

再看成長率。BELLAVITA業績10年來從沒下滑過,年平均成長10%。

打破百貨業常規〉全年不打折 不辦週年慶

BELLAVITA的百貨傳奇始於2003年。當時,廣達副董事長梁次震、梁秀卿夫妻,為了讓留學美國的三個女兒們一圓開咖啡廳的夢想,四處找地,以56億元標得信義計畫區A5。花了五年、斥資40億元建造,正式在2009年開張。

根據最新公告地價,目前這塊土地約台幣127億,經過10年,身價翻了一倍。

「爸爸幫女兒開百坪咖啡廳,最後開成萬坪百貨」的故事,讓城堡中的三位公主備受羨慕。但梁家三姊妹:梁怡敏、梁佳敏和梁欣敏,肩頭壓力千斤重,因為當時外界認為她們是百貨門外漢,看笑話的人居多。

沒想到,「公主們」竟然真的做起來,跌破大家眼鏡。

梁家姊妹既非百貨科班出身,更幾乎不甩行規。百貨業界四大鐵則:「人潮多」「折扣多」「打廣告」與「高坪效」,他們全都反著做。

BELLAVITA開張以來,堅持全年不打折,不辦週年慶吸引人潮,也不打廣告刷「存在感」。甚至可蓋20層的容積率,最後只蓋了9層樓,用不到七成,不把「坪效」擺第一。

這樣的堅持有什麼了不起?光是捨棄「週年慶」就很難。根據經濟部統計,台灣百貨業第四季的業績,貢獻超過全年三成,同業都是靠週年慶來衝買氣、拚現金的。

難道真是因為土地是自家的,有燒錢的底氣,所以梁家姊妹氣定神閒?

三姊妹中的老么、負責招商和客群經營的梁佳敏表示,他們精算過,若針對大眾促銷,成本會增加更多。與其盲從,衝週年慶、打折扣來賺快錢,她們寧願全力經營頂級客群。

專注服務頂級客層〉詳載會員喜好 提供尊榮感

這天,梁佳敏頂著招牌娃娃頭罕見接受《遠見》訪談,懷孕7月、即將為人母的她,更添一絲成熟韻味。有問必答的態度,與先前總是「躲鏡頭」的害羞,有強烈反差。

她說,三姊妹各司其職,大姊梁欣敏擔任董事長,負責執掌營建和物業管理;二姊梁怡敏負責財務,以及掌管自家餐廳「bar & restaurant a3」(簡稱a3)和aaa酒窖生蠔吧。

外界好奇,梁家三姊妹如何細膩操作「極致寵客學」,綁緊貴婦熟客、創造百億業績?

或許是因為自己就屬於高資產階級,特別能讀懂有錢人對於「獨家」「低調」和「尊寵感」的需求吧!三姊妹經營核心會員的方式,的確很不一樣。

為了不洩漏客戶個資給外包廠商,寄送DM時,三姊妹要求同仁,得親自貼上萬個名條、仔細核對,相當費時費工。「我剛進來時是客服主管,『貼名條』是我第一份差事,本來有點不平衡,但貼著貼著就懂了,」媒體總監張仁淑說。

此外,BELLAVITA針對會員有秘密的專屬資料夾。由最高權限的客服人員管理,裡頭詳細記錄著消費品項、興趣喜好、人際關係等。

而每年一萬多名持卡會員的專屬生日花禮,全不假手他人,由同仁自行挑選、包裝,也都遵循這本「個人指南」,例如某些客人喜歡永生花,就不能送成鮮花,以免讓驚喜打折扣。

「魔鬼藏在細節裡,她們贏的就是細節,」開幕時就進駐的愛馬仕台灣區董事總經理程家鳳印象最深刻的,竟是這裡的地下停車場。很多貴客會開名車來,停車場是迎賓的第一道門面,不但有冷氣、有保全,還有明亮的光線,讓客人從抵達到離開,一連貫的體驗都很舒服。

精準到位的服務,事實上需要多次事先演練,才能在上場那刻完美演出。

三姊妹從開幕第二年起,每年都會選不同主題,以別出心裁的場布與餐酒迎賓,迄今辦過穿越宮廷、神鬼奇航、大亨小傳和皇家歌劇院等,讓貴賓每年都驚喜身處不同時空。

這場週年聯歡晚宴,不收費,採邀請制,只開放180個名額(含攜伴)。

三姊妹會親自帶著同仁悉心排演現場流程。包括誰今年想跟誰坐、帶誰來、有無第二代,或者誰最近口味變了、不吃什麼,甚至連誰領桌、帶話題,都需要一再確認細節。

相對微風包館高調款待VIP血拚的「微風之夜」、台北101私人精品陪購顧問,BELLAVITA營造的是一個近似聯誼,且自在輕鬆的社交場合。

用心維護硬體環境〉吸睛主題布景 成打卡景點

除了服務細節,BELLAVITA對於硬體維護,也非常用心。

這裡大理石立面的歐風條柱,撐出穿透挑高的中庭空間,每個轉角都有一種低調奢華。尤其假日的吸睛主題布景,經常引來網美、KOL(網路意見領袖)拍照打卡。能成為口碑景點,並非偶然,處處是細心經營的結果。

梁佳敏說,當初招商時曾被業者質疑,「現在很豪華,但會不會三、五年後就變樣了?」為了這句話,10年來她們為了維護硬體環境,幾乎是「不計成本」。當初梁家人為引進自然陽光,中庭屋頂採用玻璃帷幕;為了讓客人走到哪都涼爽舒適,一到夏天,每月電費都破400萬元。

就連不容易被注意、踩在腳下的天然石地板也不馬虎,一旦不小心弄髒染色了,就要重新清潔、打磨復原,多年來這樣的SOP(標準流程)始終如一。

2018年,三姊妹還做了兩件大投資。第一,她們在館內開闢名為「牡丹薈」的貴賓廳,採取邀請制,針對前200位消費千萬元以上的頂級客戶打造私人俱樂部,提供專屬輕食餐飲服務,還會不定時推出專屬活動,如珠寶和藝文鑑賞等,打造「獨一無二」的尊榮體驗。

第二,大手筆重新改裝美食街,獨創「共享餐廳」,不需要排隊,就有專人拿平板協助點餐,一站點齊各櫃位美食。

三姊妹中最懂吃、也最會品酒的梁怡敏,曾注意到不少客人總是先點了酒,才拿著酒杯到另一端的生蠔吧,於是趁改裝乾脆整併,還把酒窖的規模擴大至700品項的藏酒,也幫熟客訂購特殊年份的酒款。

這個生蠔吧講究程度,不輸高檔料亭,每週三次從法國進口六至七種不同風味的生蠔,平放在攝氏7到8度的海水保存,上桌前一刻師傅才開殼。

張仁淑補充,曾有位女白領,幾乎天天來報到,有次開了一瓶香檳,看到上面的愛爾蘭詩文便會心一笑,還特別跟她說,只有在這裡才有共鳴,「別的地方生蠔我不吃,光這裡,半年內我就花了60萬。」

梁佳敏也透露,自己已談定一家米其林餐廳,明年就要正式進駐,但細節仍要保密。談到興奮處,她還不禁情緒高昂地拍了一下桌子,直率的說,對方原本沒考慮到台灣設點,來台參觀後驚豔「原來台灣也有這種地方」,一拍即合。

三姊妹觀察到,年輕富二代、網紅和網美模特兒已崛起,男性客群貢獻三成業績。為服務這群客人,她們積極引進更貼切、有設計感的品牌。

10年磨一劍,跨過第一個里程碑,三姊妹未來還會端出什麼驚喜,值得期待。

※本文由《遠見雜誌》授權刊載,未經同意禁止轉載。

咖啡廳 廣告 台北101 網紅 露營

遠見雜誌

關心世界之外,《遠見》同樣關心台灣的現在與未來。藉由觀察、採訪、民意調查,深入分析報導台灣社會的大脈動,提供與世界趨勢互相映照、反思的平台,希望能夠用財經知識拓展前瞻視野,以人文養分積累素質品味,成為台灣以及整個華人社會中「前進的動力」。
A- A+

相關新聞

愛立信5G超車華為 台鏈利多2020-07-03
美力擋陸廠產品 歐廠得利2020-07-03
愛立信超車 先豐、金像電 出貨喊衝2020-07-03
中、印關係緊張 業界:不影響iPhone 12生產2020-07-03
印度查陸貨 波及鴻海2020-07-03
法人看好台塑穩步填息2020-07-03
台塑四寶Q2會比Q1好2020-07-03
經部助高階製造、半導體 盼明年帶動69億投資2020-07-02
宏觀捐贈交大電機 助精進5G實驗室設備2020-07-02
拚半導體供應鏈國產化 經濟部兩年砸76億補貼廠商2020-07-02
91APP協助產業數位轉型 獲最佳商業模式獎項2020-07-02
年輕人找工作這樣做!最高可拿19.6萬元獎勵金2020-07-02
傳直銷大興盛 全台人口逾15%都參一腳2020-07-02
熱映受惠新冠肺炎 上半年營收突破10億元大關2020-07-02
半導體產值衝刺5兆元 經濟部匡列76億元助攻企業2020-07-02
義隆電第2季營收創新高 季增逾6成2020-07-02
英特爾暫停出貨浪潮 英業達受惠轉單效應2020-07-02
安侯建業新創實戰營 助攻精準醫療2020-07-02
長榮航交機計畫遞延 待疫情穩再開航米蘭2020-07-02
中華車eMOVING使用振興券 3,000元變成1萬元2020-07-02
三顧結盟日立 2023打造亞洲最大CDMO細胞工廠2020-07-02
三倍券拚軌道經濟 三大車站型百貨優惠方案吸睛2020-07-02
立凱-KY 6月營收 月增30.5%2020-07-02
宏碁跨足電競能量飲料 明日開賣2020-07-02
聯強投資5.8億元 興建雪梨二期運籌中心2020-07-02
中小企業外銷利器 龔明鑫:跨境電商打結盟戰2020-07-02
振興券放大術!華碩破天荒回饋三倍X三倍 最高1千變9千2020-07-02
宏碁PREDATOR SHOT 掠奪者能量飲將上市 試飲活動開跑2020-07-02
聯發科AI技術獲肯定 國際CVPR會議收錄論文2020-07-02
創惟前5月獲利倍增 每股純益1.6元2020-07-02
如何將三倍券變六倍 業者有奇招2020-07-02
聯發科AI技術傳捷報 入選國際頂尖CVPR會議2020-07-02
無人智慧商店搶後疫情時代商機 年底將在工研院試營運2020-07-02
2020台南「自動化機械暨智慧製造展」下午登場2020-07-02
談大同經營權爭議 校友戴正吳哽咽痛哭2020-07-02
不怕爆胎 科思創攜艾逸豐推新型無氣輪胎2020-07-02
2020年電競液晶顯示器出貨 預估年增37%2020-07-02
聯發科論文 獲電腦視覺界的奧林匹克殿堂收錄2020-07-02
博大6月營收1.16億元 月增3.83%2020-07-02
AWS成立航太部門 推動航空事業雲端服務2020-07-02

熱門文章

三倍券超商預購不是24小時 開放時間9時到22時2020-07-02
威力彩頭獎上看12億 錯過這次可能要等八個月2020-07-02
財政部新人事 許慈美接賦稅署署長2020-07-02
加碼投資台灣!卜蜂斥資8億雲林打造全台首座AI飼料廠2020-07-02
被問大同案 「大同人」夏普戴正吳哽咽落淚2020-07-02
淡海建案推買屋送裝潢 拎小包包就可入住2020-07-02
夏普戴正吳提起大同 落下男兒淚2020-07-02
歐美重啟經濟 主要國家PMI開始回升2020-07-02
戴正吳談辭鴻海董事 說明交棒夏普社長職2020-07-02
振興券放大術!華碩破天荒回饋三倍X三倍 最高1千變9千2020-07-02
理想情人的最佳職業 「這工作」狠甩機師、科技新貴2020-07-02
英特爾暫停出貨浪潮 英業達受惠轉單效應2020-07-02
史上最快完銷!雄獅郵輪跳島兩天破萬人加碼推超級跳島2020-07-02
貿易戰下大企業爆5壞 兩岸產業共榮瓦解殺傷力最大2020-07-02
工研院攜手全家 打造「易取智慧商店」2020-07-02
優惠多突破重圍 公銀台灣Pay綁三倍券達8.4萬戶2020-07-02
何世池辭廣明總座後首發內部信:甩開包袱持續前進2020-07-02
夏普戴正吳:DynaBook年內拚日本上市2020-07-02
四大超商預購三倍券強強滾 已衝破120萬人完成2020-07-02
去美化政策帶動 弘塑下半年成長引擎啟動2020-07-02
瑞耘7奈米以下半導體零耗件占比提高 下半年營運可期2020-07-02
長榮航:米蘭、普吉島疫情後開航 評估貨機布局再深化2020-07-02
夏普在台推首款5G手機AQUOS R5G 將在遠傳開賣2020-07-02
經濟部:打造台灣成「半導體先進製程」中心 目標2030年產值5兆2020-07-02
疫情罩頂 特斯拉台廠供應鏈今年展望仍謹慎2020-07-02
會員經濟助攻!全家「隨買跨店取」上半年業績飆四成2020-07-02
巨大打造全球首座自行車文化探索館 進駐中科園區2020-07-02
台中車站的明日 東海大學建築系畢展訴夢想2020-07-02
口罩外銷新戰略怎麼打?王美花下指導棋拚百億商機2020-07-02
熱映受惠新冠肺炎 上半年營收突破10億元大關2020-07-02
三顧結盟日立 2023打造亞洲最大CDMO細胞工廠2020-07-02
戴正吳談收購NEC子公司 布局商用2020-07-02
Garmin收購生理數據分析公司「Firstbeat Analytics」2020-07-02
宏碁跨足電競能量飲料 明日開賣2020-07-02
2020年電競液晶顯示器出貨排名 AOC/Philips居冠2020-07-02
這兩款刮刮樂 有機會振興荷包1萬倍2020-07-02
如何將三倍券變六倍 業者有奇招2020-07-02
油價連十漲!估下周汽、柴油每公升再漲0.4、0.5元2020-07-02
搶攻暑假商機 劍湖山推超高CP值方案、每人票價14元2020-07-02
坐擁沖繩絕美奢華海景 「虹夕諾雅 沖繩」7月正式開幕2020-07-02

會員專屬

新聞解析
新聞解析
新聞解析
新聞解析
新聞解析
新聞解析
新聞解析
新聞解析

贊助廣告

關注更多

留言

Top