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鬆開網路緊箍咒 培養客戶忠誠度

2019-06-16 00:09經濟日報 黃偉正

現在懂得活用網路資源的廠商,不論是收集用戶資料或產品功能主導上,愈益巧思方法且用心經營。這包括廠商能利用網路連線時刻,經營更多的「互動」、進行更頻繁的「更新」或「升級」服務,甚至策略性推行新的「消費方案」或加速「汰舊換新」想法等。

例如網路廠商可規劃相關硬體、韌體、作業系統、應用程式及雲端服務等,在用戶連線時,進行除錯修正、安全更新、功能增減、介面調整,甚至未來產品政策改變時,遠端就能進行功能調整或區隔限制。此新思維與新手法,有助網路廠商大幅提升主導權或話語權。

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多數廠商了解,運用網路升級的服務運作,是與消費者一種互動型式之一。通常能增多理解客戶使用情況與功能偏好,有助維持或提升消費者對產品的黏著度,或引發消費者汰舊換新的動機,也較有機會獲得消費者青睞,創造新的採購機會。

但當眾多廠商都用同樣思維建立網路客戶關係時,而現代人又離不開網路生活,網路相關軟硬體產品此起彼落的升級,會讓消費者感到廠商活動太頻繁,甚至產生反感。連網產品的掌控權大多在廠商手中,用戶只是眾多網路帝國下的共同子民而已,想要使用網路服務,就得心甘情願接受網路廠商的一切安排。

商場上放長線釣大魚,基本上沒有問題,也是商場上常見的良方,尤其現在使用的是無所不在的「網路線」,能夠經常性或高頻度與消費者進行交流互動。若我們站在廠商角度來思考,這絕對是千載難逢的廠商主導年代,不加以運用,絕對是非常可惜的事。

不過,現在的消費者愈來愈聰明,一些民眾已能感受到網路科技商品(包括軟、硬體與服務),頗多的「除錯修正」、「升級更新版本」、不時提醒或打擾消費者「要升級」、「要看到」、「需接受」,甚至有些更新會變動到人機介面或互動畫面,可能需要消費者多些「新學習」或「多熟悉」,有些升級(因內容、功能變多,速度變慢)還會明示暗示消費者思考「汰舊換新」或考慮「付出新費用」,以得到更佳的互動服務等。

但若換站在經常被打擾或所購買產品一路被改變功效的消費者來看,曾幾何時他們「花錢是老大」,但現在大多數都是廠商說了算,由廠商主導且決定一切的服務政策與產品變化。所以推測廠商過於緊拉已上勾消費者的網路策略,恐引起更多消費者感受到在網路市場上的不民主或不夠自由,若消費者產生不好的產品體驗,容易脫鉤而離去,反而得不償失。因此建議相關網路廠商,宜適度放寬網路的「緊箍咒」,以維持或培養更多更長遠的機會。

(作者為資策會MIC資深產業分析師)

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